# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Приоритет

[Категория](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/), используемая для определения относительной важности [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) или [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/).

## Оригинальный английский термин

priority

## Подробности

[Приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) применяется для управляемого выбора очередности и скорости обработки работы, когда одновременно поступает много инцидентов, проблем и изменений. Это управленческая «метка», которая помогает согласованно распределять [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), запускать [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), выбирать целевые сроки [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и планировать выполнение так, чтобы минимизировать совокупный [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и потери [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) приоритет чаще всего определяют как комбинацию [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) (масштаб и серьёзность последствий для [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/)) и срочности (как быстро потребуется восстановление или внедрение), после чего он используется в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) для маршрутизации, выбора исполнителя, активации [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[крупных инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), согласований и графика изменений. Приоритет не описывает техническую сложность, стоимость реализации или важность конкретного [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) сама по себе; эти факторы могут учитываться косвенно через влияние, риск и обязательства по [соглашению об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), но не подменяют собой понятие приоритета. Также приоритет не является характеристикой качества работы [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и не должен использоваться как инструмент давления.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать приоритет с «срочностью» или «влиянием» и назначать его по одному признаку. Например, запрос «сделайте сегодня» от руководителя не всегда означает высокий приоритет, если влияние на услугу ограничено и есть согласованные сроки. Другая типичная проблема — завышение приоритетов «на всякий случай», что приводит к обесцениванию шкалы: всё становится «критическим», теряется управляемость очереди, а действительно важные инциденты обрабатываются не быстрее. Важно различать приоритет между типами работ: инцидент с высоким приоритетом требует быстрого восстановления услуги, тогда как проблема с высоким приоритетом может требовать ускоренного поиска причины и [контроля ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error-control/), но не заменяет немедленное восстановление через [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/). Для изменения высокий приоритет не означает «делать без [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/)»; наоборот, [экстренное изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/) — это отдельная категория, связанная с риском и процедурой, а не просто с желанием ускорить работу. Наконец, приоритет должен назначаться последовательно по правилам, известным сервис-деску и командам поддержки, и пересматриваться при изменении влияния, срочности или контекста услуги.## Примеры

- Инцидент: недоступен интернет-банк для всех клиентов; приоритет высокий, требуется немедленное восстановление услуги
- Инцидент: сбой печати у одного пользователя без обходного решения; приоритет средний, обработка по очереди
- Проблема: повторяющиеся сбои базы данных, затрагивающие несколько критичных услуг; приоритет высокий для ускорения анализа причины и контроля ошибок
- Изменение: плановое обновление версии приложения с низким влиянием и возможностью отката; приоритет низкий, выполнение в ближайшем окне по графику изменений
- Изменение: необходимость срочно закрыть уязвимость, эксплуатируемую в сети; приоритет высокий и, при необходимости, оформление как экстренное изменение

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система