# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Проактивное управление проблемами

Часть [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Цель [проактивного управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/proactive-problem-management/) — идентифицировать [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), которые иначе могли бы быть пропущены. Проактивное управление проблемами анализирует [записи об инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/) и использует данные, собранные другими процессами [управления ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), чтобы идентифицировать тенденции или значимые проблемы.

## Оригинальный английский термин

proactive problem management

## Подробности

Проактивное управление проблемами — это направленность управления проблемами на [предупреждение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/alert/) повторяющихся нарушений и выявление скрытых причин до того, как они приведут к заметным [сбоям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). В отличие от реактивной работы, которая запускается после возникновения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и ориентирована на устранение причины уже проявившегося симптома, проактивный подход постоянно ищет закономерности в потоке эксплуатации: группирует и анализирует [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) об инцидентах, сопоставляет их с данными [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), информацией из сервис-деска и других источников. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это помогает обнаруживать деградацию, накапливающиеся [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), слабые места [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и повторяющиеся сценарии [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), чтобы инициировать работу по устранению первопричин, созданию [обходных решений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и улучшений, а также снижать объём будущих инцидентов и нагрузку на [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). При этом проактивное управление проблемами не является «охотой за всеми потенциальными [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/)»: оно фокусируется на значимых проблемах, подтверждаемых данными и [влиянием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на услугу, и не подменяет собой [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) или [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг.## Нюансы

Проактивное управление проблемами часто ошибочно понимают как работу «без входных данных», где проблемы придумываются гипотетически. В зрелой практике оно опирается на факты: качество записей об инцидентах, корректную [классификацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), нормализованные [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/), достоверные временные метки и связность данных между [сервисами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Распространённая ловушка — путать проактивное управление проблемами с [управлением инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/): выявление тренда в инцидентах не означает немедленного устранения в рамках инцидента; [результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) обычно становится зарегистрированная проблема и дальнейшая работа по поиску причины. Другая ошибка — превращать проактивность в бесконечный анализ без решений: [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) появляется, когда тренды приводят к конкретным действиям, например к изменениям, улучшениям мониторинга, обновлению знаний или созданию обходного решения. Также важно не подменять проактивным управлением проблемами [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/): если причина связана с недавним релизом или изменением, требуется корректная совместная работа, иначе будет неверно определён источник и [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/). Наконец, не все «частые обращения» являются проблемой: многие из них — [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), которые следует решать через [каталог запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/) и [оптимизацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/)[сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/).## Примеры

- Рост числа инцидентов «медленная работа ИТ-услуги» по утрам приводит к выявлению проблемы нехватки мощностей и инициированию изменения по масштабированию
- Повторяющиеся инциденты после каждого релиза приводят к выявлению проблемы в тестовой среде и корректировке практики управления валидацией и тестированием
- Анализ записей об инцидентах показывает, что сбои связаны с определённой версией драйвера; создаётся обходное решение и планируется обновление
- Тренд событий мониторинга по заполнению диска выявляет проблему некорректной ротации логов до наступления крупного инцидента

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система