# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления проблемами

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) снижения вероятности и [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) за счёт выявления фактических и потенциальных причин инцидентов, а также управления [обходными решениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и [известными ошибками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/).

Синонимы: управление проблемами

## Оригинальный английский термин

problem management practice

## Подробности

[Практика управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) направлена на то, чтобы не только устранять последствия [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), но и системно предотвращать их повторение и уменьшать [ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/), который они наносят [услугам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). В повседневной работе она начинается там, где [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) уже восстановило услугу или стабилизировало ситуацию, но остаётся необходимость разобраться в причинах и исключить повторяемость. Для этого анализируются тренды инцидентов, корреляции [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/)[мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/), [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/)[конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и слабые места в [компонентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) и [процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). [Результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) может быть выявленная причина, оформленная как известная ошибка, и согласованное обходное решение, позволяющее [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) быстрее восстанавливать услугу до внедрения постоянного исправления через [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Практика особенно полезна в [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) с высокой критичностью [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), большим потоком [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и сложной [ИТ-инфраструктурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), где повторяющиеся инциденты создают значительные [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Вне её области — обработка единичных [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), предоставление доступа, обучение [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и реализация улучшений без привязки к причинам инцидентов; эти задачи могут выполняться другими практиками, хотя и использовать результаты [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/).## Нюансы

Практику управления [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) часто ошибочно сводят к «поиску виноватых» или к разбору каждого инцидента. На деле фокус — на [управлении риском](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) повторения и снижении влияния инцидентов, поэтому не каждый инцидент должен приводить к проблеме: [приоритет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) получают повторяющиеся, [крупные инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) и ситуации с высоким потенциальным ущербом. Другая типичная путаница возникает между проблемой и инцидентом: инцидент — это нарушение услуги здесь и сейчас, а проблема — причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов; устранение инцидента не означает устранения проблемы. Ещё одно распространённое искажение — считать обходное решение «плохой практикой»; в реальности управляемые обходные решения критичны для быстрого [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги и должны быть известны сервис-деск и командам поддержки, но при этом важно не зафиксироваться на них навсегда и не накапливать [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/). Также нередко воспринимают известную ошибку как «баг в коде»; в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это шире: известная ошибка — подтверждённая причина инцидентов (включая конфигурацию, интеграции, операционные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)) с документированным обходным решением или [планом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) устранения. Опасная крайность — проводить глубокий анализ причин без достаточных данных или без [экономического обоснования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/), теряя [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/) и не улучшая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для заказчика.## Примеры

- После нескольких инцидентов с падением производительности выявлена причина в некорректных настройках пула соединений; зафиксирована известная ошибка и обходное решение — временно ограничить число параллельных запросов до релиза с исправлением
- Повторяющиеся инциденты «нет доступа к общей папке» приводят к анализу причин: просроченные записи в группах AD; оформлено обходное решение для сервис-деск и инициировано изменение в процедуре управления доступами
- Серия крупных инцидентов при плановых работах приводит к выявлению потенциальной причины: отсутствие валидации и тестирования на тестовой среде для определённого типа изменений; определены корректирующие действия и критерии предотвращения повторения
- Инциденты с разрывом VPN у удалённых пользователей анализируются и связываются с конкретной версией драйвера; зарегистрирована известная ошибка и рекомендован откат версии как обходное решение до поставки обновления
- Периодические сбои интеграции с платёжным шлюзом приводят к анализу логов и выявлению таймаутов из‑за сетевой маршрутизации; создано обходное решение по переключению на резервный маршрут и подготовлен RFC на постоянное исправление

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система