# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Запись о проблеме

[Запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), содержащая детали [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Каждая [запись о проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-record/) документирует [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) одной проблемы.

## Оригинальный английский термин

problem record

## Подробности

Запись о проблеме — это основной артефакт, с помощью которого [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) ведёт работу с конкретной проблемой от момента её [обнаружения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/detection/) до окончательного закрытия. В практическом смысле это «досье» на проблему: что именно происходит, какие [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) затронуты, насколько велико [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/), какие [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) связаны, как выполнялась [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), какие [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) применялись, какие действия предпринимались для устранения причины и как подтверждался [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Запись о проблеме помогает обеспечить прослеживаемость решений, согласованность коммуникаций с сервис-деском и [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также накопление знаний, чтобы похожие проблемы решались быстрее в будущем. Обычно запись о проблеме используется для анализа тенденций повторяющихся инцидентов, [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) работ по устранению причин, а также для координации [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), если требуется модификация услуги или [компонента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/). Вне охвата записи о проблеме находятся повседневные шаги обработки каждого отдельного инцидента или [запроса на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) как самостоятельных сущностей: они ведутся в своих записях, хотя могут быть связаны с проблемой для анализа и отчётности.## Нюансы

Запись о проблеме часто путают с [записью об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/): инцидент фиксирует конкретное незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, а запись о проблеме фиксирует причину или потенциальную причину одного или нескольких инцидентов и ход работы по её устранению. Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — открывать новую запись о проблеме на каждый инцидент; корректнее создавать её, когда есть повторяемость, значимое влияние или необходимость системного анализа. Другая распространённая ловушка — считать проблему «решённой» сразу после [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги: восстановление может быть достигнуто обходным решением, но жизненный цикл проблемы продолжается до устранения причины и подтверждения результата. Важно также не превращать запись о проблеме в набор разрозненных заметок: [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) даёт именно последовательная фиксация этапов жизненного цикла, решений и обоснований, включая связи с КЕ, [известной ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) (если она выявлена) и соответствующими изменениями. Наконец, не следует путать «запись» как [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/)/объект учёта с «отчётом»: отчёт может агрегировать данные из множества записей о проблемах, но не заменяет их как управляемых единиц работы.## Примеры

- Повторяющиеся инциденты «пользователи не могут войти в VPN по утрам» объединены в одну запись о проблеме, где фиксируются гипотезы, результаты анализа логов и найденная причина в конфигурации балансировщика
- После крупного инцидента с падением ИТ-услуги создана запись о проблеме, в которой документируются шаги RCA, подтверждённая ошибка в версии библиотеки и план изменения для устранения причины
- Для периодических сбоев печати в филиале ведётся запись о проблеме со связями на затронутые КЕ (принт-сервер, драйверы), применённое обходное решение и дальнейшие действия по замене оборудования
- В записи о проблеме по деградации производительности фиксируются результаты измерений, временные корреляции с релизами и принятое решение о корректировке параметров базы данных через изменение

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система