problem record

Запись о проблеме — это основной артефакт, с помощью которого управление проблемами ведёт работу с конкретной проблемой от момента её обнаружения до окончательного закрытия. В практическом смысле это «досье» на проблему: что именно происходит, какие услуги или КЕ затронуты, насколько велико влияние, какие инциденты связаны, как выполнялась диагностика, какие обходные решения применялись, какие действия предпринимались для устранения причины и как подтверждался результат. Запись о проблеме помогает обеспечить прослеживаемость решений, согласованность коммуникаций с сервис-деском и командами поддержки, а также накопление знаний, чтобы похожие проблемы решались быстрее в будущем. Обычно запись о проблеме используется для анализа тенденций повторяющихся инцидентов, планирования и контроля работ по устранению причин, а также для координации изменений и релизов, если требуется модификация услуги или компонента. Вне охвата записи о проблеме находятся повседневные шаги обработки каждого отдельного инцидента или запроса на обслуживание как самостоятельных сущностей: они ведутся в своих записях, хотя могут быть связаны с проблемой для анализа и отчётности.

Запись о проблеме часто путают с записью об инциденте: инцидент фиксирует конкретное незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги, а запись о проблеме фиксирует причину или потенциальную причину одного или нескольких инцидентов и ход работы по её устранению. Типичная ошибка — открывать новую запись о проблеме на каждый инцидент; корректнее создавать её, когда есть повторяемость, значимое влияние или необходимость системного анализа. Другая распространённая ловушка — считать проблему «решённой» сразу после восстановления услуги: восстановление может быть достигнуто обходным решением, но жизненный цикл проблемы продолжается до устранения причины и подтверждения результата. Важно также не превращать запись о проблеме в набор разрозненных заметок: ценность даёт именно последовательная фиксация этапов жизненного цикла, решений и обоснований, включая связи с КЕ, известной ошибкой (если она выявлена) и соответствующими изменениями. Наконец, не следует путать «запись» как документ/объект учёта с «отчётом»: отчёт может агрегировать данные из множества записей о проблемах, но не заменяет их как управляемых единиц работы.