# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Проблема

Причина или потенциальная причина [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или инцидентов

## Оригинальный английский термин

problem

## Подробности

[Проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) означает не само нарушение, которое ощущает [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), а лежащую под ним причину или вероятную причину, из‑за которой возникают инциденты. Работа с проблемами направлена на предотвращение повторов и снижение [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/), а не только на быстрое [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) проблема часто выявляется по трендам: повторяющимся инцидентам по одной [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), схожим симптомам в разных [командах поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), всплескам [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) из [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/). После идентификации проблемы [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) выполняет анализ причин, определяет [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) для снижения влияния на услугу, и инициирует [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) для устранения причины, если это оправдано по [риску](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затратам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/). Проблема может существовать даже без текущего инцидента, например когда обнаружен дефект в [релизе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) или [уязвимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/vulnerability/), которая с высокой вероятностью приведёт к [сбою](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). Вне области этого термина остаются сами [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), плановые улучшения без связи с инцидентами, а также любые единичные [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) пользователя, которые не указывают на системную причину.## Нюансы

Проблему часто путают с инцидентом: инцидент описывает прерывание услуги или снижение качества услуги и требует быстрого восстановления, тогда как проблема описывает причину (или потенциальную причину) и требует устранения источника повторов. Одна проблема может порождать множество инцидентов, и наоборот, один инцидент может быть вызван комбинацией нескольких проблем, что усложняет диагностику. Ещё одна частая ошибка — считать, что проблема появляется только после «[крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/)»; на практике проблемы эффективно поднимать по данным мониторинга, по росту [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[обзора после внедрения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/) и по сигналам от [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Не следует приравнивать проблему к ошибке: ошибка — это обнаруженный дефект, а проблема — управленческая сущность, которая может включать несколько ошибок и внешние факторы. Также важно различать проблему и [известную ошибку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/): известная ошибка — это состояние, когда причина и/или обходное решение уже определены. И наконец, обходное решение снижает влияние, но не устраняет проблему, поэтому его нельзя считать окончательным [разрешением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/).## Примеры

- После развёртывания релиза пользователи периодически получают ошибки входа; инциденты закрываются перезапуском, а проблема — в некорректной конфигурации балансировщика
- Наблюдаются регулярные сбои печати в одном филиале; инциденты устраняются заменой картриджа, а проблема — в несовместимости драйвера с версией ОС
- Мониторинг фиксирует рост задержек базы данных без жалоб пользователей; потенциальная проблема — истощение ресурсов хранения, которое может вызвать инциденты
- Повторяющиеся инциденты «почта не доставляется» у разных пользователей; проблема — в неправильной записи DNS, а обходное решение — временно использовать альтернативный SMTP-шлюз

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система