procedure

Процедура в ITSM — это формализованное, согласованное и воспроизводимое описание того, как именно выполняется определённая работа. Она переводит намерение и правила (например, политика) в конкретные шаги, которые можно повторять разными людьми и в разное время с предсказуемым результатом. Процедуры чаще всего применяются внутри практик, чтобы обеспечить единообразие выполнения операций, снизить вариативность, упростить обучение и передачу знаний, а также поддержать соответствие требованиям и аудит. На практике процедура описывает последовательность действий, роли и точки контроля, входы и выходы, необходимые инструменты и записи, которые нужно создавать или обновлять. Процедуры полезны там, где важны безопасность, качество, согласованность и управляемость: при обработке запросов на обслуживание, выполнении развёртывания, ведении записей, управлении конфигурациями, обработке инцидентов, выполнении восстановлений. При этом процедура не определяет, зачем существует процесс и как он измеряется в целом; она отвечает на вопрос «как делать» в конкретных ситуациях, а не заменяет проектирование услуг, управление отношениями или управление портфелями.

Процедуру часто путают с процессом: процесс описывает сквозное преобразование входов в выходы с целью и измерениями, а процедура — конкретный документированный способ выполнения части процесса или деятельности. Одна и та же цель процесса может достигаться разными процедурами в зависимости от среды, инструмента или уровня риска, и это нормально, если обеспечивается требуемый уровень услуги и контроль. Ещё одна типичная ошибка — делать процедуры чрезмерно детализированными и негибкими, превращая их в «единственно правильный сценарий» для любых случаев; в результате сотрудники обходят документ или выполняют его формально, а реальная работа расходится с описанием. Противоположная крайность — описывать процедуру слишком общими словами, не фиксируя обязательные записи, точки контроля и условия эскалации, из‑за чего ухудшается качество и теряется воспроизводимость. Также важно не подменять процедурой рабочую инструкцию: рабочая инструкция обычно более узкая и пошаговая для конкретной роли или операции, тогда как процедура может охватывать несколько ролей и согласования. Процедуры должны регулярно пересматриваться при изменениях, иначе они быстро устаревают и начинают создавать риск несоответствия требованиям.