# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Процедура

Документированный способ выполнения деятельности или [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/).

## Оригинальный английский термин

procedure

## Подробности

[Процедура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это формализованное, согласованное и воспроизводимое описание того, как именно выполняется определённая работа. Она переводит намерение и правила (например, [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/)) в конкретные шаги, которые можно повторять разными людьми и в разное время с предсказуемым [результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Процедуры чаще всего применяются внутри [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), чтобы обеспечить единообразие выполнения [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), снизить вариативность, упростить обучение и передачу знаний, а также поддержать [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [аудит](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/). На практике процедура описывает последовательность действий, [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и точки [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), входы и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/), необходимые инструменты и [записи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), которые нужно создавать или обновлять. Процедуры полезны там, где важны безопасность, качество, согласованность и управляемость: при обработке [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), выполнении [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), ведении записей, [управлении конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-configuration-management-practice/), обработке [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), выполнении [восстановлений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). При этом процедура не определяет, зачем существует процесс и как он измеряется в целом; она отвечает на вопрос «как делать» в конкретных ситуациях, а не заменяет [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [управление отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/) или [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/).## Нюансы

Процедуру часто путают с процессом: процесс описывает сквозное преобразование входов в выходы с целью и измерениями, а процедура — конкретный документированный способ выполнения части процесса или деятельности. Одна и та же цель процесса может достигаться разными процедурами в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от [среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/), инструмента или уровня [риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), и это нормально, если обеспечивается требуемый [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и контроль. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — делать процедуры чрезмерно детализированными и негибкими, превращая их в «единственно правильный сценарий» для любых случаев; в результате сотрудники обходят [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) или выполняют его формально, а реальная работа расходится с описанием. Противоположная крайность — описывать процедуру слишком общими словами, не фиксируя обязательные записи, точки контроля и условия [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), из‑за чего ухудшается качество и теряется воспроизводимость. Также важно не подменять процедурой [рабочую инструкцию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/): рабочая инструкция обычно более узкая и пошаговая для конкретной роли или операции, тогда как процедура может охватывать несколько ролей и согласования. Процедуры должны регулярно пересматриваться при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), иначе они быстро устаревают и начинают создавать риск несоответствия требованиям.## Примеры

- Процедура обработки запроса на обслуживание на сброс пароля с обязательной проверкой идентификатора пользователя и созданием записи
- Процедура выполнения стандартного изменения для установки утверждённого обновления на рабочие станции по графику изменений
- Процедура регистрации и категоризации инцидента в сервис-деске с правилами эскалации в команду поддержки
- Процедура обновления записи о конфигурации и связей КЕ в CMDB после развёртывания релиза

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система