process

Процесс в ITSM — это воспроизводимый способ выполнения работы, который превращает определённые входы (например, запросы, данные, решения, ресурсы) в предсказуемые выходы (например, одобренное изменение, обновлённую запись, восстановленную ИТ-услугу). Процессы помогают управлять качеством и согласованностью выполнения работы, потому что фиксируют, что происходит шаг за шагом, кто и когда участвует, какие нужны данные, какие есть точки контроля, и какие зависимости между действиями необходимо учитывать. На практике процессы используются внутри практик, чтобы обеспечить стабильное предоставление услуги и поддержку, соблюдение требований руководства и выполнение соглашений об уровне услуг. Процесс часто служит основой для автоматизации в инструментах сервис-деск, для измерения и отчётности по метрикам и KPI, а также для описания взаимодействий между командами поддержки, поставщиком услуги и заинтересованными сторонами. Вне области применения понятия «процесс» находятся организационная структура, роли как таковые и культура: процесс не определяет, как устроена организация, и не заменяет управление персоналом и талантами, хотя может задавать точки вовлечения и ожидания от участников.

Процесс часто путают с практикой: практика шире и включает людей, компетенции, инструменты, информацию и технологии, партнёров и поставщиков, а также процессные модели; процесс — это именно последовательность взаимосвязанных операций, преобразующая входы в выходы. Также распространена путаница между процессом, процедурой и рабочей инструкцией. Процедура обычно детализирует, как выполнить часть процесса в конкретных условиях, а рабочая инструкция задаёт ещё более пошаговое исполнение на уровне конкретной задачи или инструмента. Ещё одна типичная ошибка — воспринимать процесс как «жёсткий регламент», одинаковый для всех ситуаций: в реальной среде процессы требуют вариантов в зависимости от рисков, срочности, типа услуги или класса изменения, при этом должны сохраняться определённые входы, выходы и контрольные точки. Важно не сводить процесс к диаграмме: без определённых входов, выходов, зависимостей и критериев завершения он превращается в набор разрозненных действий. Наконец, процесс не равен потоку создания ценности: поток создания ценности описывает сквозное создание ценности через несколько практик и процессов, а один процесс обычно покрывает лишь часть такого потока.