# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Процесс

Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы в [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/); [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) получает один или более определённых входов и преобразует их в один или более выходв; процесс определяет последовательность действий и их взаимосвязи

## Оригинальный английский термин

process

## Подробности

Процесс в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это воспроизводимый способ выполнения работы, который превращает определённые входы (например, запросы, данные, решения, [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/)) в предсказуемые выходы (например, одобренное [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), обновлённую [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), восстановленную [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)). Процессы помогают управлять качеством и согласованностью выполнения работы, потому что фиксируют, что происходит шаг за шагом, кто и когда участвует, какие нужны данные, какие есть точки [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), и какие [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) между действиями необходимо учитывать. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) процессы используются внутри практик, чтобы обеспечить стабильное [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и поддержку, соблюдение требований [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и выполнение [соглашений об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Процесс часто служит основой для автоматизации в инструментах [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), для [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) по [метрикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), а также для описания взаимодействий между [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). Вне области применения понятия «процесс» находятся организационная структура, [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) как таковые и [культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/): процесс не определяет, как устроена [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), и не заменяет [управление персоналом и талантами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workforce-and-talent-management-practice/), хотя может задавать точки вовлечения и ожидания от участников.## Нюансы

Процесс часто путают с практикой: практика шире и включает людей, компетенции, инструменты, [информацию и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), а также процессные [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/); процесс — это именно последовательность взаимосвязанных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), преобразующая входы в выходы. Также распространена путаница между процессом, [процедурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочей инструкцией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/). Процедура обычно детализирует, как выполнить часть процесса в конкретных условиях, а рабочая инструкция задаёт ещё более пошаговое исполнение на уровне конкретной задачи или инструмента. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать процесс как «жёсткий регламент», одинаковый для всех ситуаций: в реальной [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) процессы требуют вариантов в зависимости от [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), срочности, типа [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или класса изменения, при этом должны сохраняться определённые входы, выходы и контрольные точки. Важно не сводить процесс к диаграмме: без определённых входов, выходов, зависимостей и критериев завершения он превращается в набор разрозненных действий. Наконец, процесс не равен [потоку создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): поток создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) описывает сквозное создание ценности через несколько практик и процессов, а один процесс обычно покрывает лишь часть такого потока.## Примеры

- Процесс обработки инцидента: регистрация, классификация, первичная диагностика, эскалация, разрешение, закрытие с обновлением записи
- Процесс управления запросами на обслуживание: валидация запроса, согласование при необходимости, выполнение, подтверждение результата пользователем, закрытие
- Процесс обработки RFC в управлении изменениями: регистрация RFC, оценка риска, авторизация органом управления изменениями, планирование по графику изменений, реализация, обзор после внедрения
- Процесс актуализации записи о конфигурации в управлении сервисными конфигурациями: выявление изменения КЕ, обновление записи о конфигурации, валидация целостности, фиксация базового состояния при необходимости

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система