# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Контроль процесса

Деятельность по [планированию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) и регулированию [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) с целью выполнения процесса результативным, рациональным и последовательным образом.

## Оригинальный английский термин

process control

## Подробности

[Контроль процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-control/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) означает целенаправленное управление тем, как выполняется процесс, чтобы он давал предсказуемые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и создавал [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). Речь идёт не только о «проверках», а о сочетании планирования процесса, установления правил и параметров его выполнения, а также последующего регулирования на основе фактов. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) процесса проявляется через определение целей и границ процесса, установление [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и ответственности, критериев [результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/), правил обработки исключений, а также механизмов [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). Это помогает поддерживать стабильное качество выполнения, снижать вариативность, обеспечивать повторяемость и управляемость. Контроль процесса применяется как в операционных процессах (например, процесс обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)), так и в процессах, связанных с [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) или [управлением рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), особенно когда важны предсказуемость сроков, качество и соблюдение требований. При этом контроль процесса не охватывает [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) нового процесса «с нуля» как дисциплину целиком и не равен постоянному совершенствованию: он может выявлять [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) и инициировать улучшения, но сам по себе не является [практикой постоянного совершенствования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continual-improvement-practice/) и не заменяет [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) или [руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/).## Нюансы

Контроль процесса часто ошибочно сводят к бюрократическим согласованиям или тотальному надзору за людьми. В ITSM контроль процесса прежде всего направлен на управляемость процесса как [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/): на то, чтобы входы, шаги, [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) и правила обработки вариаций приводили к ожидаемому результату. Другая типичная путаница возникает между контролем процесса и контролем в смысле «контрольной функции» или [аудита](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/audit/): аудит может проверять [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), но контроль процесса включает планирование и регулирование выполнения в реальном времени или близко к нему. Важно также не смешивать контроль процесса с управлением процессом как дисциплиной: управление процессом шире и включает, например, его проектирование, внедрение и эволюцию, тогда как контроль процесса фокусируется на устойчивом, повторяемом выполнении. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — измерять только объём (количество обработанных [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)) и считать процесс контролируемым; без [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) качества, времени, повторных обращений и соблюдения правил процесс может быть рациональным по [затратам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), но нерезультативным по ценности. Ещё одна ловушка — стремление к «последовательности» любой ценой: чрезмерная жёсткость может ухудшать [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и замедлять [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), если не предусмотрено регулирование для исключений и приоритизации.## Примеры

- Установление целевых значений и правил эскалации в процессе управления инцидентами и корректировка распределения по командам поддержки при росте очереди
- Введение проверок полноты данных и обязательных шагов согласования в процессе управления изменениями для снижения числа откатов и экстренных изменений
- Регулирование процесса развёртывания через ограничения по окнам внедрения и критерии готовности, чтобы повысить результативность релизов и снизить риски
- Настройка порогов и правил обработки событий в процессе управления мониторингом и событиями, чтобы уменьшить шум и обеспечить своевременную реакцию
- Контроль процесса обработки запросов на обслуживание через стандартизацию шагов и измерение времени выполнения для повышения рациональности

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система