# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Менеджер процесса

[Роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственная за операционное управление [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). В обязанности [менеджера процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/) входят [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) и координация всех видов деятельности, необходимых для выполнения, [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и подготовки отчётности по процессу. Для одного процесса может существовать несколько менеджеров процесса, например региональные менеджеры по [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или менеджеры по [управлению непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) для каждого центра обработки данных. Роль менеджера процесса часто назначается человеку, который выполняет роль [владельца процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-owner/), но эти две роли могут быть раздельными в более крупных [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).

## Оригинальный английский термин

process manager

## Подробности

Менеджер процесса — это роль, которая обеспечивает ежедневную работоспособность процесса: чтобы процесс выполнялся согласованным способом, в нужных объёмах и с ожидаемым качеством, а также чтобы по нему велись мониторинг и отчётность. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) менеджер процесса переводит требования к процессу в [практику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/): организует исполнителей, синхронизирует взаимодействие с другими процессами, следит за соблюдением [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочих инструкций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), поддерживает актуальность входов/[выходов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) процесса и помогает устранять препятствия в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Типично менеджер процесса отвечает за планирование операционной нагрузки, [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) выполнения шагов процесса, анализ [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), подготовку регулярных отчётов, координацию улучшений и обучение участников процесса на уровне «как мы работаем». При распределённой организации роль часто дублируется по регионам, площадкам или доменам (например, по центрам обработки данных), сохраняя единые правила и обеспечивая локальную координацию. Вне области этого термина находятся стратегическое определение того, «зачем существует процесс» и какие цели он поддерживает, а также формальная подотчётность за [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) на уровне организации — это обычно зона владельца процесса и [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/).## Нюансы

Менеджера процесса часто путают с владельцем процесса. Различие практическое: менеджер процесса управляет исполнением и операционной дисциплиной (чтобы процесс реально работал каждый день), тогда как владелец процесса обычно несёт подотчётность за то, чтобы процесс соответствовал потребностям организации, имел цели, границы, [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) и ресурсную поддержку. [Ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — назначить менеджера процесса «администратором [документа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/)», который только обновляет процедуры, но не координирует выполнение и не управляет исключениями; в результате процесс существует «на бумаге». Другая типичная ловушка — считать, что менеджер процесса обязательно один: в крупных организациях несколько менеджеров процесса для одного процесса нормальны, но тогда критичны единые правила, согласованные метрики и понятная [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), иначе появляются региональные «варианты процесса» и несопоставимая отчётность. Также роль нередко смешивают с линейным руководителем [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/): менеджер процесса управляет сквозным процессом, который проходит через несколько команд, и не обязан иметь административное подчинение участников. Наконец, менеджер процесса не является [органом управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/): он может координировать процесс изменения, но решения о допуске отдельных изменений принимаются органом [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/).## Примеры

- Менеджер процесса управления инцидентами организует дежурства, контролирует соблюдение целевых сроков и качество классификации, готовит еженедельную отчётность по метрикам
- Региональные менеджеры по изменениям координируют выполнение процесса изменения в своих часовых поясах, обеспечивая единый график изменений и корректную регистрацию RFC
- Менеджер по управлению непрерывностью ИТ-услуг для конкретного центра обработки данных планирует и согласует тесты восстановления и обеспечивает отчётность по готовности к восстановлению
- Менеджер процесса управления запросами на обслуживание синхронизирует работу сервис-деска и команд исполнения, следит за актуальностью каталога запросов и временем выполнения
- Менеджер процесса управления мониторингом и событиями обеспечивает корректную маршрутизацию событий, снижает шум мониторинга и отчётность по качеству корреляции

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система