process manager

Менеджер процесса — это роль, которая обеспечивает ежедневную работоспособность процесса: чтобы процесс выполнялся согласованным способом, в нужных объёмах и с ожидаемым качеством, а также чтобы по нему велись мониторинг и отчётность. В контексте ITSM менеджер процесса переводит требования к процессу в практику: организует исполнителей, синхронизирует взаимодействие с другими процессами, следит за соблюдением процедур и рабочих инструкций, поддерживает актуальность входов/выходов процесса и помогает устранять препятствия в потоке создания ценности. Типично менеджер процесса отвечает за планирование операционной нагрузки, контроль выполнения шагов процесса, анализ метрик, подготовку регулярных отчётов, координацию улучшений и обучение участников процесса на уровне «как мы работаем». При распределённой организации роль часто дублируется по регионам, площадкам или доменам (например, по центрам обработки данных), сохраняя единые правила и обеспечивая локальную координацию. Вне области этого термина находятся стратегическое определение того, «зачем существует процесс» и какие цели он поддерживает, а также формальная подотчётность за результаты на уровне организации — это обычно зона владельца процесса и руководства.

Менеджера процесса часто путают с владельцем процесса. Различие практическое: менеджер процесса управляет исполнением и операционной дисциплиной (чтобы процесс реально работал каждый день), тогда как владелец процесса обычно несёт подотчётность за то, чтобы процесс соответствовал потребностям организации, имел цели, границы, политики и ресурсную поддержку. Ошибка — назначить менеджера процесса «администратором документа», который только обновляет процедуры, но не координирует выполнение и не управляет исключениями; в результате процесс существует «на бумаге». Другая типичная ловушка — считать, что менеджер процесса обязательно один: в крупных организациях несколько менеджеров процесса для одного процесса нормальны, но тогда критичны единые правила, согласованные метрики и понятная эскалация, иначе появляются региональные «варианты процесса» и несопоставимая отчётность. Также роль нередко смешивают с линейным руководителем команды поддержки: менеджер процесса управляет сквозным процессом, который проходит через несколько команд, и не обязан иметь административное подчинение участников. Наконец, менеджер процесса не является органом управления изменениями: он может координировать процесс изменения, но решения о допуске отдельных изменений принимаются органом управления изменениями.