programme

Программа в ITSM используется, когда организация хочет управлять значимым изменением или трансформацией, которая слишком велика для одного проекта и требует координации нескольких проектов и сопутствующих операций. Ключевая идея программы — управление общими целями, взаимозависимостями, приоритетами, рисками и результатами на уровне, который выше отдельных проектов. В рамках программы обычно согласуют общий бизнес-кейс, общую дорожную карту, целевые результаты для заказчика и заинтересованных сторон, а также правила принятия решений и эскалации. Практически программа помогает синхронизировать работу практики управления проектами, управления изменениями, управления релизами и управления уровнем услуг, чтобы отдельные результаты проектов складывались в достижение требуемой ценности и устойчивых улучшений ИТ-услуг. Важная часть термина — «организационная структура»: это не просто план работ, а назначенные роли, ответственность, органы управления, механизмы контроля и коммуникации. Вне области понятия «программа» находятся отдельные операционные активности как таковые без координации с целями программы, а также разрозненные проекты, которые не имеют общих результатов и не управляются как единое целое.

Программу часто путают с проектом: проект, как правило, имеет более чёткие границы по объёму, срокам и выходам, тогда как программа объединяет несколько проектов и операций ради согласованных результатов и управления зависимостями. Также распространена путаница с портфелем: портфель услуг или управление портфелями охватывает набор инициатив и продуктов, которые могут не быть взаимосвязанными; программа же предполагает явную связанность работ общей целью и координацией. Ещё одна ошибка — понимать программу только как «крупный проект» без отдельной организационной структуры. На практике именно структура управления программой обеспечивает единые приоритеты, управление рисками, согласование изменений и готовность рабочей среды к развёртываниям. В ITSM важно помнить, что программа не заменяет управление услугами: программа может создавать или изменять ИТ-услугу, но дальнейшее предоставление услуги, управление инцидентами и управление запросами на обслуживание остаются операционной ответственностью поставщика услуги. Наконец, не следует смешивать программу с продуктом: продукт может быть частью результата программы, но программа управляет изменением как комплексом, а не жизненным циклом одного продукта.