# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Программа

Набор взаимосвязанных [проектов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) и [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), а также организационная структура, созданная для того, чтобы направлять их и осуществлять надзор за ними.

## Оригинальный английский термин

programme

## Подробности

[Программа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/programme/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется, когда [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) хочет управлять значимым [изменением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или трансформацией, которая слишком велика для одного проекта и требует координации нескольких проектов и сопутствующих операций. Ключевая идея программы — управление общими целями, взаимозависимостями, [приоритетами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) на уровне, который выше отдельных проектов. В рамках программы обычно согласуют общий [бизнес-кейс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/), общую дорожную карту, целевые результаты для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), а также правила принятия решений и [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Практически программа помогает синхронизировать работу [практики управления проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/) и управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), чтобы отдельные результаты проектов складывались в достижение требуемой [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и устойчивых улучшений [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Важная часть термина — «организационная структура»: это не просто [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) работ, а назначенные [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственность, органы управления, механизмы [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и коммуникации. Вне области понятия «программа» находятся отдельные операционные [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) как таковые без координации с целями программы, а также разрозненные проекты, которые не имеют общих результатов и не управляются как единое целое.## Нюансы

Программу часто путают с проектом: проект, как правило, имеет более чёткие границы по объёму, срокам и [выходам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/), тогда как программа объединяет несколько проектов и операций ради согласованных результатов и управления [зависимостями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/). Также распространена путаница с портфелем: [портфель услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/) или [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/) охватывает набор инициатив и [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), которые могут не быть взаимосвязанными; программа же предполагает явную связанность работ общей целью и координацией. Ещё одна [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — понимать программу только как «крупный проект» без отдельной организационной структуры. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) именно структура управления программой обеспечивает единые приоритеты, [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), согласование изменений и готовность [рабочей среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) к [развёртываниям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/). В ITSM важно помнить, что программа не заменяет [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/): программа может создавать или изменять ИТ-услугу, но дальнейшее [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/) остаются операционной ответственностью [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). Наконец, не следует смешивать программу с продуктом: продукт может быть частью результата программы, но программа управляет изменением как комплексом, а не [жизненным циклом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) одного продукта.## Примеры

- Программа перехода на облачные вычисления: проекты миграции приложений, модернизации ИТ-инфраструктуры, настройки управления информационной безопасностью и обучения пользователей
- Программа повышения устойчивости организации: проекты внедрения резервного копирования, тестирования планов восстановления после катастрофы и улучшения мониторинга в рабочей среде
- Программа внедрения единого сервис-деска: проекты стандартизации каталога услуг, настройки управления инцидентами и управления запросами на обслуживание, интеграции с CMDB
- Программа цифровой трансформации клиентского сервиса: проекты внедрения CRM, автоматизации контакт-центра, улучшения клиентского опыта и изменения процессов обслуживания

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система