quality assurance, QA

Обеспечение качества в ITSM — это управляемый процесс, который даёт уверенность, что продукт, услуга или процесс действительно будут приносить ожидаемую ценность для заказчика и других заинтересованных сторон. На практике это означает заранее определённые критерии качества, механизмы проверки их выполнения и регулярную оценку того, насколько результаты работы соответствуют ожиданиям по полезности и гарантии. Обеспечение качества применяется как к «цифровым» результатам (например, функциональности продукта или надёжности ИТ-услуги), так и к способам работы (например, к процессу управления изменениями или управления инцидентами), чтобы снизить риск дефектов, простоев и повторной работы. В организациях обеспечение качества обычно связано с проектированием услуг, управлением уровнем услуг, управлением информационной безопасностью, управлением валидацией и тестированием, а также с измерением и отчётностью через метрики и KPI. При этом обеспечение качества не ограничивается тестированием: оно охватывает весь жизненный цикл, включая проектирование, разработку, развёртывание и эксплуатацию, обеспечивая предсказуемость результатов и соответствие требованиям.

Обеспечение качества часто ошибочно сводят к «контролю качества» в конце работ, когда уже можно лишь обнаружить дефекты. В ITSM важнее профилактический характер: качество «встраивается» в продукт, услугу и процесс через стандарты, критерии приемки, валидацию, прослеживаемость требований и управление рисками. Ещё одна распространённая путаница — считать, что обеспечение качества равно тестированию. Тестирование — лишь один из инструментов, тогда как обеспечение качества включает определение того, что считать качеством с точки зрения ценности, и управление тем, чтобы это качество было достигнуто устойчиво. Также встречается ошибка «качество ради качества»: усиление проверок без понимания, как это влияет на ценность, затраты и скорость организации. Важно различать качество продукта и качество процесса: даже при формально корректном процессе услуга может не обеспечивать полезность или гарантию, если требования полезности и требования гарантии не определены или не согласованы. Наконец, обеспечение качества не отменяет необходимость постоянного совершенствования: соответствие текущим критериям качества не означает, что критерии остаются актуальными при изменении спроса, рисков и ожиданий заказчика.