# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Обеспечение качества

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), отвечающий за обеспечение того, что качество [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или процесса будет обеспечивать их предполагаемую [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/).

Синонимы: QA

## Оригинальный английский термин

quality assurance, QA

## Подробности

[Обеспечение качества](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/quality-assurance/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это управляемый процесс, который даёт уверенность, что продукт, услуга или процесс действительно будут приносить ожидаемую ценность для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и других [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это означает заранее определённые критерии качества, механизмы проверки их выполнения и регулярную [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) того, насколько [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) работы соответствуют ожиданиям по [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Обеспечение качества применяется как к «цифровым» результатам (например, функциональности продукта или [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/)[ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/)), так и к способам работы (например, к процессу [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)), чтобы снизить [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) дефектов, простоев и повторной работы. В [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) обеспечение качества обычно связано с [проектированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлением информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/), [управлением валидацией и тестированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-validation-and-testing-practice/), а также с [измерением и отчётностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). При этом обеспечение качества не ограничивается тестированием: оно охватывает весь [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/), включая проектирование, [разработку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/), [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и эксплуатацию, обеспечивая предсказуемость результатов и [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/).## Нюансы

Обеспечение качества часто ошибочно сводят к «[контролю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества» в конце работ, когда уже можно лишь обнаружить дефекты. В ITSM важнее профилактический характер: качество «встраивается» в продукт, услугу и процесс через [стандарты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/), критерии [приемки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/acceptance/), [валидацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), прослеживаемость требований и [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/). Ещё одна распространённая путаница — считать, что обеспечение качества равно тестированию. Тестирование — лишь один из инструментов, тогда как обеспечение качества включает определение того, что считать качеством с точки зрения ценности, и управление тем, чтобы это качество было достигнуто устойчиво. Также встречается [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) «качество ради качества»: усиление проверок без понимания, как это влияет на ценность, [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/). Важно различать качество продукта и качество процесса: даже при формально корректном процессе услуга может не обеспечивать полезность или гарантию, если [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) не определены или не согласованы. Наконец, обеспечение качества не отменяет необходимость постоянного совершенствования: соответствие текущим критериям качества не означает, что критерии остаются актуальными при [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/)[спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), рисков и ожиданий заказчика.## Примеры

- Введение критериев приемки для релиза и обязательной валидации в тестовой среде перед развёртыванием в рабочую среду
- Регулярные проверки того, что процесс управления изменениями выполняется по утверждённой процедуре и обеспечивает ожидаемую ценность, а не только формальное «закрытие» RFC
- Контроль соответствия ИТ-услуги требованиям гарантии по доступности и целевому времени восстановления (RTO) с анализом причин отклонений и корректирующими действиями
- Аудит записей о конфигурации в CMDB для подтверждения актуальности КЕ, влияющих на поддержку критичных услуг

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система