# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Система управления качеством

Совокупность [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), отвечающих за обеспечение того, чтобы вся работа, выполняемая [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), имела подходящее качество для надёжного достижения целей [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) или [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/).

## Оригинальный английский термин

quality management system, QMS

## Подробности

[Система управления качеством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/quality-management-system/) — это управленческая надстройка, которая задаёт, как организация планирует, выполняет, проверяет и улучшает работу так, чтобы [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) стабильно соответствовали ожиданиям [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/). В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) она помогает сделать качество управляемым: определить, какие требования к качеству важны для [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и её [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), как они измеряются [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), кто владеет [контролями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), и как [отклонения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) выявляются и устраняются. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[система управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) качеством связывает [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управление валидацией и тестированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-validation-and-testing-practice/), [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) и постоянное совершенствование в единый контур, чтобы снижать вариативность результатов и повышать предсказуемость [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Она применяется как в продуктовых и проектных командах, так и в операционных подразделениях, включая [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), особенно когда критично соблюдение уровней услуги и [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). При этом [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) управления качеством не является сама по себе инструментом контроля отдельных [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и не заменяет [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), [управление информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/) или [управление доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/), хотя должна быть с ними согласована.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — понимать систему управления качеством как набор проверок «в конце» или как функцию отдела качества, который «принимает» работу. В зрелом ITSM качество встраивается в процессы и [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): предотвращение дефектов и ранняя [валидация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) важнее, чем последующее выявление несоответствий. Ещё одно заблуждение — сводить качество только к соответствию уровню услуги в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/); на практике качество включает согласованность выполнения [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), управляемость [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и предсказуемость результатов, что влияет и на [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), и на [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) ИТ-услуги. Систему управления качеством также нередко путают с [системой управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/) или с [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/): они обеспечивают контроль [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и [записей о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/), но не определяют целиком требования к качеству работы и механизмы улучшений. Также важно не превращать систему управления качеством в бюрократию: чрезмерно жёсткие регламенты без связи с целями бизнеса ухудшают [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) и [скорость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-velocity/). Наконец, качество не равно «отсутствие инцидентов»: инциденты могут происходить даже при хорошем качестве, а показатель качества — [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) быстро обнаруживать отклонения, применять [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), устранять причины через [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) и предотвращать повторение.## Примеры

- Введение обязательных критериев готовности к релизу (включая валидацию, требования гарантии и план отката) перед развёртыванием в рабочую среду
- Регулярные внутренние аудиты соблюдения процедур управления изменениями и анализ причин нарушений графика изменений
- Единая схема измерения качества обработки запросов на обслуживание и обращений в сервис-деск с последующими инициативами постоянного совершенствования
- Определение стандартов качества для документации в базе знаний и контроль их выполнения при публикации и обновлении статей

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система