RACI

RACI — это практичный способ сделать распределение ответственности прозрачным и проверяемым, особенно там, где работа пересекает границы команд и функций. Обычно RACI оформляют в виде матрицы, где по строкам идут активности процесса или шаги потока создания ценности, а по столбцам — роли. Для каждого шага фиксируется, кто выполняет работу (ответственный за выполнение), кто несёт конечную ответственность за результат и принимает решения (ответственный за результат), кого нужно привлечь для консультаций до выполнения или принятия решения (консультируемый), и кого следует уведомить о ходе или результате (информируемый). В управлении услугами RACI помогает сократить задержки на согласованиях, устранить «серые зоны» между поставщиком услуги, сервис-деском, командами поддержки и владельцем услуги, а также упростить контроль исполнения процедур. Его применяют при описании практик, например управления изменениями, управления инцидентами, управления запросами на обслуживание, а также при построении взаимодействия с партнёрами и поставщиками. Вне области применения RACI находятся детальные должностные инструкции, оценка компетенций сотрудников, проектирование организационной структуры и описание того, как именно выполняется работа на уровне рабочих инструкций.

Частая ошибка — путать «ответственного за выполнение» и «ответственного за результат». Первый реально выполняет задачу, второй владеет решением и отвечает за итог, даже если сам ничего не делает руками. В зрелых организациях обычно стараются назначать ровно одного «ответственного за результат» на активность; несколько таких ролей почти всегда приводят к конфликтам, размытию ответственности и затяжным согласованиям. Другая ловушка — назначать слишком много «консультируемых»: вместо управляемого взаимодействия получается бесконечный цикл обсуждений, и скорость организации падает. Также встречается формальный подход, когда RACI заполняют «для аудита», но не используют в операционной работе: при инцидентах и изменениях всё равно начинается выяснение, кто должен действовать и кто имеет право принимать решение. Важно помнить, что RACI описывает ответственность и коммуникации, а не заменяет процесс, процедуру или критерии приоритизации; матрица не отвечает на вопрос, какие входы и выходы нужны, какие метрики важны и какие эскалации применяются. Ещё один риск — не обновлять RACI при изменении модели поставки, аутсорсинга или перераспределении ролей между командами.