# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Запись

[Документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), фиксирующий достигнутые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и предоставляющий доказательства выполненных действий.

## Оригинальный английский термин

record

## Подробности

[Запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это зафиксированное свидетельство того, что определённые действия были выполнены и к каким результатам они привели. Важно, что запись ориентирована не на намерения или [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/), а на факт выполнения и подтверждаемую трассируемость: кто и когда сделал действие, по какому основанию, с каким результатом и где это можно проверить. Записи используются для управляемости [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/): чтобы обеспечивать повторяемость работы [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), анализировать качество и скорость выполнения, подтверждать [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), проводить разборы и улучшения. На практике записи возникают в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управлении запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), [управлении мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управлении сервисными конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-configuration-management-practice/) и [управлении информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/). Записи также поддерживают [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/): данные из записей агрегируются в [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), помогают выявлять узкие места в [потоках создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и подтверждать выполнение обязательств по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Вне области понятия «запись» находятся плановые и нормативные материалы, которые описывают, как следует работать, но не подтверждают факт выполнения: [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), [процедура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), [рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) или [спецификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/).## Нюансы

Запись часто путают с «документом» в широком смысле, однако в контексте [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) запись — это именно доказательство выполненной деятельности и достигнутого результата. [Политика информационной безопасности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-policy/) или процедура управления [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) сами по себе не являются записью; записью будет, например, зафиксированное решение [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), выполненное [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) или результаты [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и тестирования. Ещё одна частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать запись как второстепенную «бюрократию». На практике качество записей напрямую влияет на возможность расследования [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), на эффективность [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и на скорость [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги: без корректно заполненных записей команда поддержки теряет контекст и повторяет диагностику. Также важно отличать запись от «коммуникации»: переписка в чате может содержать полезные сведения, но пока ключевые факты не перенесены в управляемую запись (например, [запись об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/) или [запись о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/)), они остаются плохо контролируемыми и трудно проверяемыми. Наконец, запись не гарантирует корректность решения; она лишь фиксирует, что было сделано и что получилось, поэтому полезна для [обзора после внедрения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/) и постоянного совершенствования.## Примеры

- Запись об инциденте с отметками времени, симптомами, назначенной командой поддержки, обходным решением и фактическим восстановлением услуги
- Запись о конфигурации в системе управления конфигурациями, подтверждающая текущие связи конфигурационной единицы с ИТ-услугой и релизом
- Запись по запросу на изменение (RFC) с решением органа управления изменениями, указанием рисков и результатом внедрения
- Запись о выполненном развёртывании с указанием версии, среды (тестовая среда/рабочая среда) и итогов валидации
- Запись аудита доступа, подтверждающая факт предоставления/отзыва прав и соответствие требованиям

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система