record

Запись в ITSM — это зафиксированное свидетельство того, что определённые действия были выполнены и к каким результатам они привели. Важно, что запись ориентирована не на намерения или планы, а на факт выполнения и подтверждаемую трассируемость: кто и когда сделал действие, по какому основанию, с каким результатом и где это можно проверить. Записи используются для управляемости услуг и практик: чтобы обеспечивать повторяемость работы команд поддержки, анализировать качество и скорость выполнения, подтверждать соответствие требованиям, проводить разборы и улучшения. На практике записи возникают в управлении инцидентами, управлении изменениями, управлении запросами на обслуживание, управлении мониторингом и событиями, управлении сервисными конфигурациями и управлении информационной безопасностью. Записи также поддерживают измерение и отчётность: данные из записей агрегируются в метрики и KPI, помогают выявлять узкие места в потоках создания ценности и подтверждать выполнение обязательств по уровню услуги. Вне области понятия «запись» находятся плановые и нормативные материалы, которые описывают, как следует работать, но не подтверждают факт выполнения: политика, процедура, рабочая инструкция или спецификация.

Запись часто путают с «документом» в широком смысле, однако в контексте управления услугами запись — это именно доказательство выполненной деятельности и достигнутого результата. Политика информационной безопасности или процедура управления изменениями сами по себе не являются записью; записью будет, например, зафиксированное решение органа управления изменениями, выполненное развёртывание или результаты валидации и тестирования. Ещё одна частая ошибка — воспринимать запись как второстепенную «бюрократию». На практике качество записей напрямую влияет на возможность расследования инцидентов и проблем, на эффективность эскалации и на скорость восстановления услуги: без корректно заполненных записей команда поддержки теряет контекст и повторяет диагностику. Также важно отличать запись от «коммуникации»: переписка в чате может содержать полезные сведения, но пока ключевые факты не перенесены в управляемую запись (например, запись об инциденте или запись о конфигурации), они остаются плохо контролируемыми и трудно проверяемыми. Наконец, запись не гарантирует корректность решения; она лишь фиксирует, что было сделано и что получилось, поэтому полезна для обзора после внедрения и постоянного совершенствования.