# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления отношениями

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) установления и поддержания связей между [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и её [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) на стратегическом и тактическом уровнях.

Синонимы: управление отношениями

## Оригинальный английский термин

relationship management practice

## Подробности

[Практика управления отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/) фокусируется на том, чтобы организация системно выстраивала и развивала взаимодействие с заинтересованными сторонами так, чтобы это поддерживало цели [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и устойчивое совместное создание [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). На стратегическом уровне она помогает согласовывать ожидания, принципы сотрудничества, [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и допустимые компромиссы по ценности, [риску](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затратам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/). На тактическом уровне она обеспечивает регулярные коммуникации, управление ожиданиями и обратную связь, которые повышают качество решений и снижают трения при [предоставлении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и [потреблении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это выражается в совместном [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) улучшений, согласовании [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), обсуждении показателей [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и разборе причин неудовлетворённости, а также в поддержании доверия при [инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [крупных инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/). Практика применяется как для [внешних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), так и для [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), а также для [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/) и других заинтересованных сторон, например служб информационной безопасности или финансов. Вне её прямого охвата находятся технические способы реализации [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), детальное выполнение [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) вроде [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), а также юридическое сопровождение [договоров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) само по себе, хотя [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) этих областей часто становятся темами для [управления отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/).## Нюансы

Практику управления отношениями часто ошибочно сводят к «дружбе с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)» или к эпизодическим встречам. На деле это управляемая деятельность, где важны прозрачные ожидания, договорённости о способах взаимодействия, своевременная [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и поддержание доверия, особенно когда качество услуги временно ухудшается. Её также путают с [BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/): BRM обычно ориентирован на конкретных заказчиков и развитие [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) и ценности на уровне бизнеса, тогда как практика управления отношениями шире и охватывает любые заинтересованные стороны, включая [поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), регуляторов и внутренние подразделения. Ещё одно типичное смешение — с [управлением сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/): управление [сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) охватывает весь [жизненный цикл](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) сервисных отношений и операционные аспекты взаимодействия при предоставлении услуги, тогда как практика управления отношениями задаёт и поддерживает сами связи и правила сотрудничества на стратегическом и тактическом уровнях. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что наличие [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) автоматически означает хорошие отношения: SLA фиксирует цели уровня услуги, но не заменяет регулярного согласования ожиданий, работы с восприятием ценности и совместного решения конфликтов при изменениях или инцидентах.## Примеры

- Ежеквартальная встреча с ключевыми заинтересованными сторонами для пересмотра целей уровня услуги, рисков и планов улучшений
- Согласование правил коммуникаций и эскалации между сервис-деском, командой поддержки и бизнес-подразделениями для сокращения времени восстановления услуги
- Регулярные сессии обратной связи с внутренним клиентом после релиза, чтобы уточнить ожидания по полезности и гарантии
- Управление отношениями с поставщиком облачных вычислений: разбор нарушений, план корректирующих действий и согласование приоритетов изменений

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система