# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Каталог запросов

Представление [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), содержащее подробную информацию о типовых [запросах на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) для существующих и новых [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)

## Оригинальный английский термин

request catalogue

## Подробности

[Каталог запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/) — это «пользовательский срез» каталога услуг, ориентированный не на полное описание услуги как объекта управления, а на то, как именно пользователь может запросить [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) или выполнение стандартной [сервисной операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/). В практическом смысле каталог запросов помогает стандартизировать и упростить взаимодействие: пользователь видит понятные варианты запросов на обслуживание, условия и ограничения, требуемые данные, ориентировочные сроки, точки согласования, а также то, что будет [результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) выполнения. Это снижает нагрузку на [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), повышает качество данных для обработки и ускоряет [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) за счёт предсказуемых маршрутов выполнения. Каталог запросов часто используется в порталах самообслуживания и тесно связан с [практикой управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), но не ограничивается только ИТ: он может включать запросы на доступы, оборудование, типовые [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в стандартных пределах и другие повторяемые потребности. Вне области применения каталога запросов находятся [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и их устранение, а также сложные, уникальные запросы, требующие проектного подхода или индивидуального [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуги — для них обычно используются другие каналы и [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), включая [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управление проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/).## Нюансы

Каталог запросов нередко ошибочно воспринимают как отдельный «список услуг» или как замену каталога услуг. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) каталог запросов — это представление каталога услуг, специально подготовленное для пользователя и привязанное к запросам на обслуживание, то есть к типовым, повторяемым потребностям с предсказуемым результатом. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — включать в каталог запросов всё подряд, включая инциденты: «не работает VPN» или «ошибка 500» не являются запросом на обслуживание, это инцидент, и попытка обрабатывать такие [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) как запросы приводит к искажению [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), нарушению приоритизации и росту времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги. Другая путаница возникает со [стандартным изменением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/): многие запросы на обслуживание реализуются через стандартные изменения, но это не делает каталог запросов «каталогом изменений»; он описывает пользовательский запрос и ожидаемый [выход](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/), а не внутреннюю механику [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) изменения. Также важно не переусложнять карточки: каталог запросов должен оставаться понятным, иначе пользователи возвращаются к свободной форме обращения, и [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) теряет преимущества стандартизации. Наконец, наличие пункта в каталоге запросов не означает автоматического обязательства выполнить его при любых условиях: ограничения по [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/)[ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), [соответствию требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) должны быть явно описаны.## Примеры

- Запрос на обслуживание «Предоставить доступ к общей папке отдела продаж» с выбором роли и сроком исполнения
- Запрос на обслуживание «Выдать стандартный ноутбук для нового сотрудника» с указанием модели, места доставки и руководителя для согласования
- Запрос на обслуживание «Создать почтовый ящик и включить в группу рассылки» с перечнем необходимых данных
- Запрос на обслуживание «Установить корпоративное ПО из утверждённого списка» с выбором версии и обоснованием
- Запрос на обслуживание «Подключить сотрудника к VPN (стандартная настройка)» с проверкой принадлежности к подразделению

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система