request catalogue

Каталог запросов — это «пользовательский срез» каталога услуг, ориентированный не на полное описание услуги как объекта управления, а на то, как именно пользователь может запросить предоставление услуги или выполнение стандартной сервисной операции. В практическом смысле каталог запросов помогает стандартизировать и упростить взаимодействие: пользователь видит понятные варианты запросов на обслуживание, условия и ограничения, требуемые данные, ориентировочные сроки, точки согласования, а также то, что будет результатом выполнения. Это снижает нагрузку на сервис-деск, повышает качество данных для обработки и ускоряет поток создания ценности за счёт предсказуемых маршрутов выполнения. Каталог запросов часто используется в порталах самообслуживания и тесно связан с практикой управления запросами на обслуживание, но не ограничивается только ИТ: он может включать запросы на доступы, оборудование, типовые изменения в стандартных пределах и другие повторяемые потребности. Вне области применения каталога запросов находятся инциденты и их устранение, а также сложные, уникальные запросы, требующие проектного подхода или индивидуального проектирования услуги — для них обычно используются другие каналы и процедуры, включая управление изменениями и управление проектами.

Каталог запросов нередко ошибочно воспринимают как отдельный «список услуг» или как замену каталога услуг. На практике каталог запросов — это представление каталога услуг, специально подготовленное для пользователя и привязанное к запросам на обслуживание, то есть к типовым, повторяемым потребностям с предсказуемым результатом. Частая ошибка — включать в каталог запросов всё подряд, включая инциденты: «не работает VPN» или «ошибка 500» не являются запросом на обслуживание, это инцидент, и попытка обрабатывать такие обращения как запросы приводит к искажению метрик, нарушению приоритизации и росту времени восстановления услуги. Другая путаница возникает со стандартным изменением: многие запросы на обслуживание реализуются через стандартные изменения, но это не делает каталог запросов «каталогом изменений»; он описывает пользовательский запрос и ожидаемый выход, а не внутреннюю механику контроля изменения. Также важно не переусложнять карточки: каталог запросов должен оставаться понятным, иначе пользователи возвращаются к свободной форме обращения, и организация теряет преимущества стандартизации. Наконец, наличие пункта в каталоге запросов не означает автоматического обязательства выполнить его при любых условиях: ограничения по доступности ресурсов, соответствию требованиям и уровню услуги должны быть явно описаны.