request for change, RFC

Запрос на изменение — это формализованная запись, с которой обычно начинается управляемое внесение изменения в услугу или компонент ИТ-среды. Его назначение — зафиксировать суть предлагаемого изменения и дать управлению изменениями достаточную исходную информацию, чтобы оценить целесообразность, риск, влияние, требуемые ресурсы и согласования, а затем принять решение об утверждении, планировании и выполнении. На практике запрос на изменение используется как «контейнер» для коммуникации между инициатором (например, владельцем услуги, командой поддержки, командой разработки, заказчиком) и органом управления изменениями. Через него обеспечиваются прослеживаемость, контроль и измеримость: можно связать изменение с инцидентом, проблемой, известной ошибкой, требованиями соответствия требованиям, а также с КЕ в системе управления конфигурациями или записями в CMDB. Важно понимать, что запрос на изменение охватывает намерение и обоснование, но сам по себе не является планом проекта, детальной процедурой выполнения или релизом. Он также не заменяет управление запросами на обслуживание: запрос на обслуживание обычно стандартизирован и ориентирован на предоставление заранее согласованного результата, тогда как запрос на изменение инициирует оценку и контроль потенциального воздействия.

Частая ошибка — отождествлять запрос на изменение и изменение. Запрос на изменение — это запись-инициатор в управлении изменениями, а изменение — фактическая модификация компонента или способа предоставления услуги, которая может быть одобрена, отклонена, отложена или отменена. Также нередко путают запрос на изменение с запросом на обслуживание: если пользователь просит «дать доступ» по стандартной процедуре, это обычно запрос на обслуживание; если требуется изменить правило доступа, модель авторизации или конфигурацию сервиса, это уже запрос на изменение. Ещё одна ловушка — думать, что каждый запрос на изменение обязательно приводит к реализации: качественное управление изменениями допускает отклонение по причине высокого риска, отсутствия ценности или несоответствия политике. В зрелых организациях важно корректно классифицировать запросы: стандартное изменение может иметь заранее утверждённую модель изменения и упрощённое согласование, но оно всё равно обычно отслеживается как запрос на изменение для целей контроля, аудита и обучения. Наконец, чрезмерно краткие запросы на изменение без описания влияния, плана отката и затронутых КЕ часто приводят к задержкам на согласованиях или к росту риска в рабочей среде.