resolution

Разрешение в ITSM — это конкретное действие (или набор действий), которое приводит к тому, что инцидент или проблема считаются решёнными. Для управления инцидентами разрешение обычно означает восстановление нормального предоставления услуги в приемлемые сроки и с приемлемым уровнем риска, чтобы пользователь и заказчик снова могли получать ценность. Для управления проблемами разрешение чаще связано с устранением причины повторяющихся инцидентов и снижением вероятности их возврата, что может включать изменения, развёртывание исправлений или корректировку конфигурации. На практике разрешение фиксируется как часть обработки в записи об инциденте или проблеме, сопровождается подтверждением результата и, при необходимости, связью с КЕ и релизом. При этом термин не охватывает всё расследование целиком: выявление симптомов, анализ данных мониторинга и события, а также принятие решений об изменениях относятся к другим шагам работы и практикам. Также разрешение не описывает само согласование ожиданий или управление уровнем услуг; оно фокусируется на выполненном действии, которое устраняет нарушение или причину, а не на коммуникациях или отчётности как таковых.

Разрешение часто путают с обходным решением. Обходное решение позволяет временно восстановить предоставление услуги или снизить влияние инцидента без устранения первопричины; оно может быть приемлемым разрешением для конкретного инцидента, но не является полноценным разрешением проблемы, если причина остаётся. Ещё одна типичная путаница — между разрешением и закрытием. Разрешение — это выполненное действие, которое устраняет инцидент или проблему; закрытие — административный шаг, подтверждающий, что пользователь или команда поддержки согласны с результатом и запись можно завершить. Важно различать разрешение инцидента и разрешение проблемы: первый ориентирован на скорость восстановления, второй — на долгосрочное снижение риска и устранение известной ошибки. Ошибка практики — считать, что любой откат изменения автоматически является «разрешением»: откат может восстановить услугу, но если причина не понята и не устранена, проблема остаётся, а риск повторения сохраняется. Также встречается чрезмерно буквальная трактовка, что разрешение обязательно должно быть «постоянным исправлением»; в реальности критерии определяются контекстом, риском и согласованными ожиданиями заказчика и организации.