# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Разрешение

Действие по решению [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).

## Оригинальный английский термин

resolution

## Подробности

[Разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это конкретное действие (или набор действий), которое приводит к тому, что инцидент или проблема считаются решёнными. Для [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) разрешение обычно означает [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) нормального [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) в приемлемые сроки и с приемлемым уровнем [риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), чтобы [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) снова могли получать [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). Для [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) разрешение чаще связано с устранением причины повторяющихся инцидентов и снижением вероятности их возврата, что может включать [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) исправлений или корректировку [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) разрешение фиксируется как часть обработки в [записи об инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/) или проблеме, сопровождается подтверждением [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и, при необходимости, связью с [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и [релизом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). При этом термин не охватывает всё расследование целиком: выявление симптомов, анализ данных [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), а также принятие решений об изменениях относятся к другим шагам работы и практикам. Также разрешение не описывает само согласование ожиданий или управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/); оно фокусируется на выполненном действии, которое устраняет нарушение или причину, а не на коммуникациях или отчётности как таковых.## Нюансы

Разрешение часто путают с [обходным решением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/). Обходное решение позволяет временно восстановить предоставление [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или снизить [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) инцидента без устранения первопричины; оно может быть приемлемым разрешением для конкретного инцидента, но не является полноценным разрешением проблемы, если причина остаётся. Ещё одна типичная путаница — между разрешением и закрытием. Разрешение — это выполненное действие, которое устраняет инцидент или проблему; закрытие — административный шаг, подтверждающий, что пользователь или [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) согласны с результатом и [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) можно завершить. Важно различать разрешение инцидента и разрешение проблемы: первый ориентирован на скорость восстановления, второй — на долгосрочное снижение риска и устранение [известной ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/). [Ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) практики — считать, что любой откат изменения автоматически является «разрешением»: откат может восстановить услугу, но если причина не понята и не устранена, проблема остаётся, а риск повторения сохраняется. Также встречается чрезмерно буквальная трактовка, что разрешение обязательно должно быть «постоянным исправлением»; в реальности критерии определяются контекстом, риском и согласованными ожиданиями заказчика и [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).## Примеры

- Перезапуск службы базы данных и восстановление подключения пользователей после сбоя
- Откат последнего изменения конфигурации, вернувший доступность ИТ-услуги до приемлемого уровня
- Установка исправления и последующее развёртывание, устранившие причину повторяющихся инцидентов
- Замена вышедшего из строя сетевого модуля, после чего канал связи восстановлен
- Применение обходного решения для обхода дефекта приложения до выпуска релиза с постоянным исправлением

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система