resource

Ресурс в ITSM — это любой «вход», без которого невозможно выполнить работу и получить запланированный выход и результат. В отличие от узкого понимания «ресурс = деньги» или «ресурс = сервер», в управлении услугами ресурсом считается и человек с компетенциями, и время, и вычислительные мощности, и лицензии, и помещения, и данные, и инструменты. В повседневной практике ресурсами управляют при планировании и исполнении работ в практиках управления проектами, управления изменениями, управления инцидентами и управления запросами на обслуживание: определяют, какие ресурсы нужны, когда и в каком объёме, кто их предоставляет, какие ограничения действуют, и как измерять использование. Важно, что ресурсы могут быть как собственными (штатная команда поддержки, собственная ИТ-инфраструктура), так и привлекаемыми по соглашениям с поставщиками или третьими сторонами, что напрямую влияет на доступность, надёжность и скорость восстановления услуги. Понятие ресурса не описывает само по себе ценность, полезность или гарантию услуги и не является синонимом услуги или ИТ-актива; это именно средство выполнения деятельности.

Ресурс часто путают с активом: ИТ-актив — это то, что имеет ценность для организации и подлежит учёту и управлению как актив, тогда как ресурс — более широкое понятие, включающее и людей, и время, и внешние возможности, которые не всегда являются активами организации. Например, время эксперта по базе данных или окно на развёртывание — ресурсы, но их нельзя корректно трактовать как ИТ-актив. Ещё одна ошибка — рассматривать ресурсы только как «ёмкость» (CPU, память, пропускная способность) и игнорировать человеческие и организационные ограничения, из‑за чего планы изменений и релизов становятся нереалистичными. Также распространено заблуждение, что раз ресурс «по соглашению», то он автоматически доступен по требованию: фактически ограничения могут быть зафиксированы в SLA, контракте или иных соглашениях, включая время реакции, приоритеты, лимиты и условия эскалации. Наконец, ресурс не равен способности: способность — это устойчивое умение организации достигать целей, а ресурс — конкретное средство, которое нужно выделить или привлечь для выполнения конкретной деятельности.