# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Время реакции

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) времени, затрачиваемого на завершение [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) или [транзакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/). Используется в [управлении мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/) как метрика [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/)[ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/), а в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) — как метрика времени, затрачиваемого на ответ на телефонный звонок или на начало [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/).

## Оригинальный английский термин

response time

## Подробности

[Время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) — это метрика, показывающая, насколько быстро [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) или [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) начинает или завершает требуемое действие. В технологическом контексте чаще всего измеряют время от отправки запроса до получения ответа или завершения операции/транзакции; это позволяет оценивать воспринимаемую [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) производительность и выявлять узкие места. В [управлении мощностями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-management/) и производительностью время реакции применяют для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) производительности ИТ-инфраструктуры и прогнозирования, когда рост [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) начнёт приводить к ухудшению пользовательского опыта, а также для сравнения вариантов масштабирования и [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). В управлении [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) время реакции используют как показатель скорости первичного отклика: как быстро [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) отвечает на звонок, как быстро начинается диагностика после регистрации инцидента и [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Важно понимать границы термина: время реакции не описывает полноту или качество решения, не равно времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и не заменяет измерение [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), который получил [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Также оно не является [оценкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) или [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) услуги; это именно операционная метрика скорости выполнения действий.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать время реакции со временем [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) или «временем восстановления услуги». Быстрый старт диагностики ещё не означает быстрое восстановление: инцидент может быть принят мгновенно, но устранение [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) затянется из‑за сложной [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) между [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), нехватки [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) или ожидания [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). Другая путаница возникает между временем реакции и временем отклика системы: первое может быть применимо и к людям/процессам (ответ сервиса-деска, начало работ команды поддержки), а второе обычно воспринимается как техническая характеристика [приложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/) или ИТ-инфраструктуры. Нередко метрику начинают оптимизировать формально: например, фиксируют «начало диагностики» автоматически, не улучшая реальную скорость анализа, или стимулируют отвечать на звонок любой ценой, ухудшая качество регистрации и последующую эскалацию. Для корректного использования важно согласовать точки старта и финиша измерения (момент поступления [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), регистрация инцидента, фактическое начало работ), иначе сравнение по времени между командами и услугами будет некорректным. Также следует учитывать распределение значений (пики, перцентили), а не только среднее, потому что именно «длинный хвост» часто формирует негативный опыт пользователя.## Примеры

- Среднее время реакции веб‑приложения на операцию поиска клиента выросло с 300 мс до 1,2 с после релиза
- Время реакции сервис-деска на входящий звонок в рабочее время: 20 секунд до ответа оператора
- Время реакции команды поддержки: 10 минут от регистрации инцидента до фактического начала диагностики
- Время реакции базы данных на транзакцию оформления заказа превышает 2 секунды в пиковые часы

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система