return on investment, ROI

Возврат инвестиций (ROI) в управлении услугами и более широко в ITSM используют как финансовую меру, помогающую обосновывать и сравнивать инициативы: внедрение новой ИТ-услуги, модернизацию ИТ-инфраструктуры, автоматизацию сервис-деска, улучшения в управлении инцидентами или управление информационной безопасностью. По сути ROI отвечает на вопрос, насколько «окупается» вложение с точки зрения ожидаемой выгоды, выраженной в деньгах, относительно вложенных средств. На практике расчёт ROI обычно опирается на бизнес-кейс и учитывает не только прямые доходы, но и экономию затрат, снижение потерь от простоев, уменьшение рисков и повышение производительности. ROI применяют при управлении портфелями и управлении проектами для приоритизации, выбора вариантов решения и контроля того, достигаются ли обещанные эффекты после внедрения. При этом ROI не предназначен для описания всей ценности услуги: он плохо отражает немонетарные результаты, такие как улучшение клиентского опыта, соответствие требованиям или повышение устойчивости организации, если их нельзя надёжно перевести в финансовые показатели.

Возврат инвестиций часто ошибочно воспринимают как универсальный и точный показатель ценности. На практике ROI сильно зависит от допущений: горизонта расчёта, метода оценки выгод, учёта затрат жизненного цикла, корректности базовой линии и того, какие эффекты признаются «чистой прибылью». Типичная ошибка — сравнивать ROI инициатив с разным уровнем риска и разными сроками получения результата, игнорируя, что быстрые «быстрые победы» могут давать высокий ROI, но не решать стратегические ограничения. Другая распространённая путаница — смешение ROI с экономией затрат: снижение затрат может улучшить ROI, но при ухудшении уровня услуги или роста риска итоговая ценность для заказчика может снизиться. Также важно не подменять ROI достижением результата: высокий прогнозный ROI в бизнес-кейсе не гарантирует фактическую выгоду без управления изменениями, измерения и отчётности, а также постконтроля результата, например через обзор после внедрения. Наконец, ROI не заменяет требования гарантии и полезности: инвестиция может иметь умеренный ROI, но быть обязательной из-за соответствия требованиям или снижения критического риска.