role

Роль в ITSM используется для однозначного распределения ответственности и полномочий в рамках процесса и связанных практик, чтобы работа выполнялась предсказуемо и управляемо. Роль описывает, что именно должен делать человек или команда, какие решения они вправе принимать, какие входы и выходы контролировать и за какие результаты отвечать. Это особенно важно при сквозных потоках создания ценности, где участвуют разные подразделения: заранее определённые роли уменьшают задержки на согласованиях и снижают риск «ничейных» задач. На практике роли фиксируются в описаниях процессов, процедурах и рабочих инструкциях, а также в модели распределения ответственности (например, RACI), и применяются в работе сервис-деска, команд поддержки, владельцев услуги и участников управления изменениями. Роль не обязательно привязана к должности: один и тот же сотрудник может исполнять несколько ролей, а одна роль может исполняться группой, особенно при аутсорсинге или в распределённых командах. Вне охвата термина — организационная структура, грейды, система мотивации и формальные кадровые отношения; роль отвечает на вопрос «кто и что делает в процессе», а не «как устроена компания».

Роль часто путают с должностью или названием подразделения. Должность описывает место человека в организации и его трудовую функцию в целом, а роль — конкретные обязанности и полномочия в рамках процесса или практики; один «инженер поддержки» может одновременно быть исполнителем в управлении инцидентами, координатором крупного инцидента и участником оценки риска для изменения. Ещё одна типичная ошибка — считать, что назначение роли автоматически обеспечивает наличие способности: если человеку не дали времени, обучения, доступа к информации и технологиям или полномочий, роль будет формальной, а процесс начнёт «ломаться» на согласованиях и ручных обходах. Также важно не смешивать роль с «владением» артефактов: например, ответственность за качество записей о конфигурации может лежать на роли менеджера по конфигурации, но актуализация данных часто распределена по нескольким ролям в командах поддержки. Наконец, роли нередко описывают слишком расплывчато, без границ ответственности и критериев принятия решений; это приводит к конфликтам между ролями, дублированию работ и пропущенным контрольным точкам в управлении изменениями и управлении инцидентами.