# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Роль

Набор обязанностей, видов деятельности и полномочий, предоставленных человеку или команде. [Роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) определяется в [процессе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Один человек или команда могут иметь несколько ролей, например роли менеджера по [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и менеджера по [изменениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) может выполнять один человек.

## Оригинальный английский термин

role

## Подробности

Роль в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется для однозначного распределения ответственности и полномочий в рамках процесса и связанных [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), чтобы работа выполнялась предсказуемо и управляемо. Роль описывает, что именно должен делать человек или команда, какие решения они вправе принимать, какие входы и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) контролировать и за какие [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) отвечать. Это особенно важно при сквозных [потоках создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), где участвуют разные подразделения: заранее определённые роли уменьшают задержки на согласованиях и снижают [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) «ничейных» задач. На практике роли фиксируются в описаниях процессов, [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочих инструкциях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), а также в [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) распределения ответственности (например, [RACI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/raci/)), и применяются в работе сервис-деска, [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [владельцев услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и участников [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Роль не обязательно привязана к должности: один и тот же сотрудник может исполнять несколько ролей, а одна роль может исполняться группой, особенно при [аутсорсинге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) или в распределённых командах. Вне охвата термина — организационная структура, грейды, [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) мотивации и формальные кадровые отношения; роль отвечает на вопрос «кто и что делает в процессе», а не «как устроена компания».## Нюансы

Роль часто путают с должностью или названием подразделения. Должность описывает место человека в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и его трудовую функцию в целом, а роль — конкретные обязанности и полномочия в рамках процесса или практики; один «инженер поддержки» может одновременно быть исполнителем в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), координатором [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) и участником [оценки риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) для изменения. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что назначение роли автоматически обеспечивает наличие [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/): если человеку не дали времени, обучения, доступа к [информации и технологиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/) или полномочий, роль будет формальной, а процесс начнёт «ломаться» на согласованиях и ручных обходах. Также важно не смешивать роль с «владением» артефактов: например, ответственность за качество [записей о конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-record/) может лежать на роли менеджера по конфигурации, но актуализация данных часто распределена по нескольким ролям в командах поддержки. Наконец, роли нередко описывают слишком расплывчато, без границ ответственности и критериев принятия решений; это приводит к конфликтам между ролями, дублированию работ и пропущенным контрольным точкам в управлении изменениями и управлении [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/).## Примеры

- В процессе управления инцидентами роль координатора крупного инцидента получает полномочия привлекать команды поддержки и инициировать эскалацию
- В процессе управления изменениями роль менеджера по изменениям организует оценку RFC и взаимодействие с органом управления изменениями
- В процессе управления сервисными конфигурациями роль менеджера по конфигурации определяет правила ведения записей о конфигурации и контроля целостности данных
- В процессе управления уровнем услуг роль владельца услуги согласует цели по уровню услуги с заказчиком и контролирует выполнение обязательств

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система