# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Анализ корневых причин

Деятельность, которая выявляет [корневую причину](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/)[инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). RCA обычно концентрируется на [сбоях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)[ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/).

## Оригинальный английский термин

root cause analysis, RCA

## Подробности

[Анализ корневых причин](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause-analysis/) — это дисциплинированная деятельность, направленная на установление первопричины, из-за которой возник инцидент или проявилась проблема, а не только на устранение симптомов. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он применяется, когда [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) важно не просто восстановить [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), а предотвратить повторение, снизить [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), а также улучшить [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) и [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) анализ корневых причин часто запускается после повторяющихся инцидентов, [крупных инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) или при наличии устойчивого негативного тренда по [метрикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), и выполняется совместно [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [владельцем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и специалистами по ИТ-инфраструктуре. [Результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) обычно становится подтверждённая причина, корректирующие действия и [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/)[в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/), [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), [мониторинге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) или [процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) работы, которые устраняют источник дефекта. Важно понимать границы термина: анализ корневых причин не является самим исправлением, не заменяет [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и не сводится к поиску виновных; также он не предназначен для обоснования стратегических решений о трансформации, если отсутствует связь с конкретными инцидентами/проблемами и проверяемыми фактами.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что анализ корневых причин обязателен для каждого инцидента. В реальной практике глубина RCA определяется воздействием и риском: для массовых или повторяющихся случаев он оправдан, а для единичных низкоприоритетных инцидентов может быть избыточен. Анализ корневых причин также часто путают с устранением инцидента: [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги может быть выполнено с помощью [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), но корневая причина при этом остаётся и требует отдельной работы, обычно в рамках [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Ещё одно типичное заблуждение — преждевременно фиксировать «корневую причину» как человеческую ошибку или нарушение [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/); корректный RCA проверяет гипотезы данными и стремится выявить системные причины в ИТ-инфраструктуре, конфигурации, [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/), мониторинге или [контролях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), включая условия, при которых ошибка стала возможной. Опасна и чрезмерная детализация: попытка «докопаться до самой последней причины» может увести в философские рассуждения вместо практических действий; хороший RCA завершается причиной, для которой существует реалистичное и экономически оправданное корректирующее действие. Наконец, важно не подменять RCA поиском единственной причины: иногда инцидент является результатом сочетания нескольких факторов, и тогда корректнее фиксировать набор причин и условий.## Примеры

- Повторяющиеся перезагрузки узла виртуализации: RCA выявил деградацию контроллера хранения в ИТ-инфраструктуре и некорректные пороги мониторинга, из-за чего предупреждения не эскалировались вовремя
- Периодические ошибки аутентификации пользователей: RCA установил рассинхронизацию времени на серверах из-за неверной конфигурации NTP, приводившую к сбоям проверки токенов
- Инцидент с недоступностью веб-услуги после релиза: RCA показал утечку соединений из-за дефекта в конфигурации пула и отсутствия теста на устойчивость в рабочей среде
- Серии проблем с производительностью базы данных: RCA выявил сочетание нехватки ресурсов, неудачного изменения индексов и отсутствия контроля мощности на пиковых окнах нагрузки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система