# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Корневая причина

Первопричина или исходная причина [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/).

## Оригинальный английский термин

root cause

## Подробности

[Корневая причина](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) — это наиболее глубокая, исходная причина, из‑за которой возник инцидент или проблема, и устранение которой предотвращает повторение или существенно снижает вероятность повторения. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) поиск корневой причины обычно становится ключевой задачей [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/): [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) может быстро восстановить [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) за счёт [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), но это не означает, что корневая причина устранена. Практически корневую причину выявляют через анализ данных [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), изучение [записей об инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/), сопоставление [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) с моментом деградации, а также через технический разбор с участием [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и профильных специалистов. [Результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) становится корректирующее действие: исправление [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в коде, изменение [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), настройка [мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/), улучшение [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) или контрольного механизма. Важно понимать границы термина: корневая причина относится к причинности, а не к симптомам, последствиям, степени [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) или ответственности конкретных людей. Например, «[пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) не смог войти» — это проявление инцидента, а не корневая причина; «не хватило доступа» — тоже может быть симптомом, тогда как корневой причиной окажется некорректная [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) или ошибка в настройке [идентификаторов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/identity/) и прав.## Нюансы

Корневую причину часто подменяют ближайшей наблюдаемой причиной или «последним изменением». Типичная ошибка: считать, что если после изменения начались [сбои](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), то само изменение и есть корневая причина. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) изменение может лишь проявить уже существующую [уязвимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/vulnerability/): [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/), недостаточную [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), неверные параметры конфигурации или пробелы в [контроле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Ещё одна ловушка — преждевременно «закрыть» анализ на удобной версии, не проверив гипотезу фактами из мониторинга, журналов и трассировок. Также важно не смешивать корневую причину с проблемой: проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов, а корневая причина — конкретизированный уровень причинности, который объясняет, почему возникла проблема и инциденты. В обсуждениях встречается неверная персонализация: «человеческий фактор» как корневая причина редко полезен сам по себе; [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) появляется, когда он раскладывается на управляемые элементы — недостаток процедуры, неэффективная [валидация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), отсутствие разделения полномочий, неполные [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), слабая автоматизация. Наконец, корневых причин может быть несколько (комбинация условий), и тогда корректирующие действия должны учитывать всю цепочку, иначе инциденты вернутся в другой форме.## Примеры

- После обновления приложения пользователи не могут оформить заказ; корневая причина — ошибка в обработке транзакции при определённом сценарии использования
- Инциденты с недоступностью ИТ-услуги в пиковые часы; корневая причина — неверное планирование мощностей и ограничение пропускной способности на шлюзе
- Повторяющиеся сбои серверов баз данных; корневая причина — деградация дисковой подсистемы и отсутствие упреждающего контроля по метрикам
- Регулярные инциденты с доступами новых сотрудников; корневая причина — несогласованная процедура выдачи прав и отсутствие валидации в процессе управления запросами на обслуживание

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система