# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Вторая линия поддержки

Второй уровень в иерархии [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/), участвующих в [разрешении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и расследовании [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Каждый уровень содержит более специализированные навыки или имеет больше времени либо других [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).

## Оригинальный английский термин

second-line support

## Подробности

[Вторая линия поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/second-line-support/) — это уровень поддержки, который обычно подключается, когда [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) или первая линия не могут восстановить [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) в рамках своих полномочий, компетенций или доступного времени. На этом уровне работают более узкопрофильные специалисты: администраторы платформ, инженеры сетей, специалисты по базам данных, владельцы [приложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), команды эксплуатации и т.д. В контексте [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) вторая линия фокусируется на [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), подборе или реализации разрешения, применении [обходного решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и [восстановлении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) с соблюдением целевых показателей, например [MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/). В контексте [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) вторая линия участвует в анализе причин, сборе технических данных, воспроизведении [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) и формировании технических гипотез, которые затем могут привести к [известной ошибке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) или потребности в [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). Вторая линия поддержки применяется как в централизованных [моделях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), где все [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) проходят через сервис-деск, так и в распределённых [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) с несколькими [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). При этом термин не охватывает [разработку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) новых функций [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[сервисной архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-architecture/) или [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) как [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) согласования; это отдельные виды деятельности, которые могут быть инициированы [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) работы второй линии, но не являются её сутью.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать вторую линию поддержки как «любую команду, кроме сервис-деска». На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) граница определяется не названием подразделения, а уровнем компетенций, доступов и ответственности в цепочке разрешения инцидентов и расследования проблем. Ещё одно распространённое смешение — приравнивать вторую линию к «[эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) менеджеру»; эскалация может быть как функциональной (к более компетентной команде поддержки), так и иерархической (к [руководству](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/)), и вторая линия относится именно к функциональному уровню. Важно не путать вклад второй линии в управление проблемами с полноценным управлением проблемами: расследование причины и формирование известной ошибки — это часть работы, но владение процессом, приоритизация и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) прогресса могут оставаться у отдельной [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) или [практики управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Также неверно считать, что вторая линия обязана принимать все [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/): многие запросы на обслуживание должны обрабатываться по стандартным [процедурам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) на сервис-деске, а привлечение второй линии оправдано только при необходимости специализированных навыков или доступов. Наконец, опасная ловушка — превращать вторую линию в «чёрный ящик» без прозрачности: отсутствие обновлений [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) и согласованной ответственности ухудшает [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) и затрудняет соблюдение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/).## Примеры

- Сервис-деск зарегистрировал инцидент «пользователь не может подключиться к VPN» и эскалировал его во вторую линию, где сетевые инженеры проанализировали логи и восстановили маршрутизацию
- После повторяющихся инцидентов с деградацией производительности ИТ-услуги вторая линия собрала метрики, выявила сбой в пуле соединений и передала данные для расследования проблемы
- Сервис-деск не смог применить обходное решение для ошибки базы данных; вторая линия выполнила проверку целостности, восстановление и подтверждение работоспособности в рабочей среде
- При крупном инциденте вторая линия приложений определила, что причиной является ошибочная конфигурация, и инициировала запрос на изменение для корректировки параметров
- Вторая линия помогла сформировать запись для известной ошибки, описав симптомы, ограничения и устойчивое обходное решение для команды поддержки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система