# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Критерии приемки услуги

Набор критериев, используемых для обеспечения того, что [ИТ-услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) соответствует своим требованиям к функциональности и качеству, и что [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) готов эксплуатировать новую ИТ-услугу после её [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/).

## Оригинальный английский термин

service acceptance criteria

## Подробности

[Критерии приемки услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-acceptance-criteria/) — это заранее согласованный «[порог](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/) готовности», по которому [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) принимает решение, можно ли считать новую или изменённую ИТ-услугу пригодной к запуску в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) и передаче в [предоставление и поддержку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/). В ИТSM они связывают ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и внутренние обязательства [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): что именно должно работать (функциональность), с каким [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) (качество), и насколько подготовлена [операция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) для устойчивой эксплуатации. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) критерии [приемки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/acceptance/) используются в [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, [управлении валидацией и тестированием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-validation-and-testing-practice/), [управлении развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment-management-practice/) и [управлении релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/) как единый ориентир для тестов, проверок готовности, обучения [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и формирования необходимых [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/). Они помогают сделать решение о вводе [в эксплуатацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/) управляемым и воспроизводимым, снизить [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), защитить [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и обеспечить предсказуемый [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Вне охвата этого термина находятся сами [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) работ, методы тестирования, детальные тест-кейсы, а также договорные условия вроде [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/): критерии приемки могут ссылаться на такие артефакты, но не заменяют их и не описывают, как именно их достигать.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать критерии приемки услуги как чисто «техническую» проверку успешного развёртывания. На самом деле они должны подтверждать не только факт установки, но и готовность поставщика услуги к эксплуатации: наличие [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), актуальных [рабочих инструкций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), готовности сервис-деска и команды поддержки, ясных путей [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), а также [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) восстановить услугу при [сбое](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). Другая ловушка — подменять критерии приемки услуги [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) тестов: тесты — это доказательства, а критерии — условия, при которых выпуск считается приемлемым. Также критерии часто путают с критериями завершения [проекта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) или с требованиями: требования могут быть обширными и разнородными, а критерии приемки должны быть проверяемыми и достаточными для решения «принимать/не принимать». Слишком общие формулировки («всё работает нормально») делают приемку субъективной и конфликтной, а чрезмерно детальные превращают её в бесконечный [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и тормозят [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Важно явно учитывать различие между рабочей [средой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) и [тестовой средой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/test-environment/): соответствие в тестовой среде не гарантирует готовность к работе в эксплуатации без проверки операционных аспектов и рисков.## Примеры

- Для новой ИТ-услуги «корпоративный чат»: доставка сообщений в пределах целевого времени, прохождение нагрузочного теста на заданное число одновременных пользователей, настроен мониторинг ключевых метрик и процедуры эскалации для крупного инцидента
- Для изменения в ИТ-услуге «интернет-банк»: подтверждена корректность критических сценариев использования, выполнена валидация резервного восстановления с достижением RTO и RPO, обновлены рабочие инструкции для сервис-деска
- Для запуска новой интеграции с третьей стороной: проверена целостность данных при обмене, настроены оповещения на критические события, согласованы обходные решения при недоступности поставщика
- Для обновления платформы в рабочей среде: подтверждено отсутствие регрессий по ключевым функциям, подготовлен план восстановления, команда поддержки прошла обучение по типовым инцидентам и известным ошибкам

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система