# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления каталогом услуг

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) предоставления единого источника согласованной информации обо всех [услугах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [сервисных предложениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) и обеспечения её [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) для соответствующей аудитории.

Синонимы: практика управления сервисным каталогом, управление каталогом услуг, управление каталогом сервисов

## Оригинальный английский термин

service catalogue management practice

## Подробности

[Практика управления каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue-management-practice/) обеспечивает, чтобы у [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) существовал понятный и актуальный «витринный» источник информации о том, какие услуги доступны, в каких вариантах они предоставляются, кому адресованы и как ими пользоваться. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/)[каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) помогает [заказчику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) выбирать нужную услугу и сервисное предложение, понимать условия [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), точки контакта с сервис-деском, базовые ожидания по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и ограничения. Для [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) это способ стандартизировать [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), уменьшить разночтения, ускорить обработку [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) и поддерживать прозрачность [портфеля услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/), особенно когда услуги развиваются, выводятся из эксплуатации или предоставляются через [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/). На практике работа включает структурирование услуг и сервисных предложений, согласование формулировок с [владельцами услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), синхронизацию с [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) управления уровнем услуг и [управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), а также организацию публикации для разных аудиторий, например для внутренних и [внешних заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/). Вне области применения этой практики находятся [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг «с нуля», согласование финансовых [моделей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/) и детальное техническое описание [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) на уровне [конфигурационных единиц](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), хотя соответствующие ссылки могут присутствовать.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать каталог услуг как просто веб-страницу с перечнем «что делает ИТ». В ITSM он должен быть управляемым источником согласованной информации, иначе пользователи начнут обходить [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), а [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) будет получать неоднозначные [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и некорректные ожидания по уровню услуги. Практику [управления каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue-management-practice/) также нередко путают с [управлением портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/): портфель услуг шире и включает будущие и выводимые из эксплуатации услуги, тогда как каталог услуг ориентирован на то, что доступно к потреблению услуги сейчас. Ещё одно заблуждение — пытаться превратить каталог услуг в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/): каталог описывает услугу и сервисное предложение с точки зрения [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и способа получения, а [база данных управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/) и [система управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/) предназначены для [управления конфигурацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-configuration-management-practice/) и взаимосвязями конфигурационных единиц. Опасна и чрезмерная детализация: если в каталог услуг включить все внутренние [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) и технические [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), он станет непригодным для заказчика и пользователя. Важно разделять аудитории: [внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), [внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), пользователь и заказчик могут нуждаться в разной глубине описания, но формулировки должны оставаться согласованными, чтобы избежать ситуации, когда разные подразделения «продают» одну и ту же услугу под разными названиями.## Примеры

- Каталог услуг содержит услугу «Электронная почта» и сервисные предложения «Стандартный почтовый ящик» и «Почта с повышенными требованиями конфиденциальности», с описанием порядка запроса и целевого времени восстановления
- Для услуги «Рабочее место сотрудника» опубликованы сервисные предложения для офисного и удалённого форматов, включая доступные опции и канал обращения в сервис-деск
- В каталоге услуг для внешнего клиента размещено сервисное предложение «Хостинг приложения» с описанием условий потребления услуги и точек контакта для запросов на обслуживание
- При выводе из эксплуатации услуги сведения в каталоге услуг обновляются, чтобы пользователи видели альтернативное сервисное предложение и корректный путь миграции

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система