# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Каталог услуг

Структурированный источник информации обо всех [услугах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [сервисных предложениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/)[поставщика услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), предназначенных конкретной целевой аудитории

Синонимы: каталог сервисов

## Оригинальный английский термин

service catalogue

## Подробности

[Каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) — это управляемый источник истины о том, какие услуги предоставляет [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) как [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги и в каком виде эти услуги доступны для потребления. В отличие от разрозненных описаний на портале, в презентациях или в [базе знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), каталог услуг предназначен для того, чтобы [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) или другая [заинтересованная сторона](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) быстро поняли, что именно можно получить, на каких условиях и через какие каналы. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) каталог услуг связывают с управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлением запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/) и [управлением сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/): из каталога берут формулировки услуг, параметры сервисного предложения, варианты [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), стандартные сроки и ограничения, а также правила поддержки и [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Каталог услуг обычно сегментируется по целевой аудитории: [внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) может видеть один набор услуг, [внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/) — другой, а [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) — расширенные данные для выполнения [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/). Вне области каталога услуг находятся детальные проектные [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/), внутренние технические инструкции и полные сведения о [конфигурационных единицах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/); такие данные могут храниться в [системе управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/) или в [рабочих инструкциях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) и лишь частично ссылаться из каталога.## Нюансы

Каталог услуг часто ошибочно воспринимают как «витрину» на портале самообслуживания или как [каталог запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/). Портал — это канал, а каталог услуг — содержание; один и тот же каталог может публиковаться в разных каналах. Каталог запросов описывает, какие [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) можно оформить и как они исполняются, тогда как каталог услуг описывает сами услуги и сервисные предложения, включая то, какую [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) они дают и кому предназначены. Ещё одна типичная путаница — смешение каталога услуг с [портфелем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/): портфель услуг шире и включает услуги на разных стадиях [жизненного цикла](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) (в [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/), [пилот](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/pilot/), [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/), [вывод из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/)), тогда как каталог услуг обычно ориентирован на целевую аудиторию и публикует то, что актуально для потребления услуги. Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — превращать каталог в технический справочник: перечислять [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)[ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) вместо описания услуги, [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и условий. Обратная крайность — сделать описания настолько маркетинговыми, что ими невозможно пользоваться для управления уровнем услуг и исполнения запросов. Также важно избегать несогласованности: названия услуг, границы ответственности поставщика услуги и параметры сервисного предложения должны совпадать с [соглашениями об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и фактическими операционными возможностями.## Примеры

- Каталог услуг для сотрудников: «Корпоративная электронная почта» с вариантами сервисного предложения «стандартный ящик» и «расширенный ящик», указанием часов поддержки и времени восстановления
- Каталог услуг для внешних клиентов банка: «Интернет-банк для физлиц», «Поддержка платежей», «Уведомления», с различными условиями потребления услуги для разных сегментов клиентов
- Каталог услуг ИТ-подразделения: «Рабочее место», «Доступ в сеть», «Печать», где для каждой услуги описаны границы ответственности и каналы обращения в сервис-деск
- Каталог услуг для команд поддержки: та же услуга «Видеоконференции», но дополнительно указаны поддерживаемые площадки, окна обслуживания и правила эскалации к поставщикам

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система