# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Потребление услуги

Деятельность, выполняемая [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) для [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/). Включает управление [ресурсами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) потребителя, необходимыми для потребления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), выполняемые [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и может включать получение или приобретение необходимых [товаров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/)

Синонимы: потребление сервиса

## Оригинальный английский термин

service consumption

## Подробности

Потребление услуги описывает сторону использования услуги: что именно делает организация, чтобы получить [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) от услуги в повседневной работе. Это не только факт «услуга оказана», а весь набор действий и организационных усилий со стороны потребителя. Сюда относится управление ресурсами, без которых услуга не может быть использована: учетных [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), устройств, рабочих мест, времени пользователей, сетевой связанности, прав доступа и т.д. Также сюда входят сервисные [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), выполняемые пользователями в рамках нормального [сценария использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), например запуск [приложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), выполнение [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/), самостоятельные действия в портале самообслуживания. Если часть [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) включает товары, например токены, SIM-карты, лицензии или оборудование, то их получение и ввод в использование также рассматриваются как часть потребления услуги. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) понимание потребления услуги важно для [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуги, управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и улучшения [клиентского опыта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/): многие [сбои](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) ценности возникают не у [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), а на стороне потребителя из‑за неподготовленных ресурсов, неверных ожиданий или неэффективных сценариев использования. Вне области этого термина находятся внутренние действия [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги по [предоставлению услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), а также [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/)[продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [управление инфраструктурой и платформами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/infrastructure-and-platform-management-practice/), если они не связаны напрямую с использованием услуги потребителем.## Нюансы

Потребление услуги часто ошибочно сводят к «факту использования» (например, числу входов или транзакций) или к биллингу и [взиманию оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/). На самом деле термин шире: он охватывает организационные и операционные действия, необходимые, чтобы услуга реально могла быть использована и дала [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Частая путаница возникает между потреблением услуги и предоставлением услуги: предоставление услуги — это деятельность поставщика услуги, а потребление услуги — деятельность организации-потребителя, и [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) ценности могут возникать на любой стороне [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). Еще одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что сервисные операции относятся только к [команде поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) или к [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/); в данном контексте сервисные операции выполняются пользователями как часть нормальной работы, даже когда [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) нет. Также важно не смешивать потребление услуги с [управлением ИТ-активами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset-management-practice/) как практикой: [ИТ-активы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset/) и [конфигурационные единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) могут быть ресурсами потребителя, но их учет и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) — отдельные задачи, и они не исчерпывают содержание потребления услуги. Наконец, получение товаров следует понимать как часть сервисного предложения, а не как любую закупку: приобретение офисной мебели или абстрактных «материалов» не становится потреблением услуги, если не связано с использованием конкретной услуги.## Примеры

- Подключение новых пользователей к ИТ-услуге корпоративной почты: получение учетных данных, настройка клиента на устройстве, выполнение пользователями сервисных операций отправки и получения сообщений
- Использование услуги удаленного доступа: поддержание у пользователей токенов/сертификатов (товары), установка VPN-клиента, выполнение транзакций подключения и работы в приложениях
- Потребление услуги печати: получение и замена картриджей как товаров, выбор очереди печати, печать документов пользователями как сервисные операции
- Использование облачных вычислений как услуги: управление ресурсами потребителя (учетные записи, роли, лимиты), выполнение пользователями операций развёртывания и остановки виртуальных машин
- Потребление услуги сервис-деска через портал: пользователи выполняют сервисные операции регистрации запросов на обслуживание и отслеживания статуса, а организация обеспечивает доступ к порталу и обучающие материалы

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система