# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сервисная культура

[Культура](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/), ориентированная на [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Основные цели [сервисной культуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-culture/) — удовлетворённость заказчика и помощь заказчику в достижении его [бизнес-целей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-objective/).

## Оригинальный английский термин

service culture

## Подробности

Сервисная культура — это такая культура [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), при которой в повседневных решениях, поведении сотрудников и управленческих [приоритетах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) на первом месте стоит [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для заказчика и поддержка его бизнес-целей. Она проявляется не только в «вежливом общении», а в том, как организация проектирует и предоставляет [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), управляет качеством, реагирует на [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), улучшает [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и выстраивает [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). В зрелой сервисной культуре сотрудники понимают, кто является заказчиком и [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), какие [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) ожидаются, какие [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и ограничения важны, и как их работа влияет на [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Практически это выражается в прозрачных ожиданиях по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), ответственном владении услугой, активном управлении обратной связью и сотрудничестве между командами, чтобы «передача через забор» не разрушала ценность. При этом сервисная культура не означает, что «заказчик всегда прав» любой ценой: она предполагает баланс ценности, [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), рисков и [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). Вне области этого термина находятся конкретные [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) как таковые, например [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или управление уровнем услуг: сервисная культура задаёт поведенческий и управленческий фон, но не заменяет их и не описывает их регламенты.## Нюансы

Сервисную культуру часто путают с клиентским опытом: клиентский опыт — это восприятие заказчика и пользователя, а сервисная культура — внутренние ценности и нормы организации, которые системно формируют это восприятие. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить сервисную культуру к работе сервис-деска или к «скриптам вежливости». На практике она должна быть одинаково заметна и в командах [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/), и в [командах поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), и у [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), и у руководителей: например, в том, как принимаются решения об [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), как выбираются приоритеты, как оценивается риск и как ведётся коммуникация при [крупном инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/). Распространённое заблуждение — считать, что ориентация на заказчика исключает внутренние [стандарты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/); наоборот, без дисциплины в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), без ответственности за качество и без ясных договорённостей сервисная культура быстро превращается в хаотичное «пожаротушение». Также важно не подменять «помощь заказчику достигать бизнес-целей» выполнением любых запросов: иногда поддержка бизнес-целей означает [отказ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) от нерентабельного или рискованного требования и предложение альтернативного решения, согласованного в рамках сервисных отношений.## Примеры

- Команда поддержки при инциденте не ограничивается техническим восстановлением, а объясняет заказчику влияние на бизнес, ожидаемые сроки и временное обходное решение до полного восстановления
- Владелец услуги регулярно анализирует обратную связь и метрики качества, инициируя улучшения, которые повышают результат заказчика, а не только сокращают внутренние затраты
- При планировании изменения команда заранее согласует с заказчиком окно работ и план коммуникаций, чтобы минимизировать влияние на критичные бизнес-операции
- При возникновении конфликта приоритетов между командами решение принимается исходя из ценности и риска для заказчика, а не из локальных интересов подразделений

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система