# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика проектирования услуг

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), которые пригодны по назначению, пригодны для использования и которые могут быть предоставлены [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и её экосистемой.

Синонимы: практика проектирования сервисов

## Оригинальный английский термин

service design practice

## Подробности

[Практика проектирования услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-design-practice/) фокусируется на том, чтобы заранее продумать, какой должна быть услуга и связанные с ней [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), чтобы она реально создавала [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и могла стабильно предоставляться [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это означает перевод потребностей и ожиданий заказчика в целостное решение: описание [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), целевых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), [требований полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[предоставления и поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/), а также критериев, по которым будет измеряться качество и восприятие. На практике сюда входит проектирование [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), взаимодействий сервис-деска и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), интеграций с [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), требований к [информации и технологиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), а также проектирование [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), включая [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), необходимые для управления [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Важная часть — обеспечивать реализуемость: услуга должна быть проектно и организационно выполнимой с учётом [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и ограничений [среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/). Вне области охвата находятся фактическое [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и эксплуатация как деятельность по исполнению, а также [управление проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/) как дисциплина [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) и координации работ, хотя результаты проектирования используются ими напрямую.## Нюансы

Практику проектирования услуг часто ошибочно понимают как «дизайн интерфейсов» или «описание красивых схем». В ITSM это намного шире: проектируется не только пользовательский опыт, но и [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) организации предоставлять услугу с заданной [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [надёжностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [ремонтопригодностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/) и уровнем поддержки. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что проектирование услуг заканчивается выпуском [спецификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/); на деле это итеративная работа, которая должна учитывать [цикл обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/) из эксплуатации, [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), иначе услуга быстро перестаёт соответствовать реальности. Нередко путают практику проектирования услуг с [управлением архитектурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture-management-practice/): управление [архитектурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) задаёт принципы и целевые состояния, а проектирование услуг конкретизирует, как именно будет устроена услуга и её сервисное предложение, включая процессы, измерение и модель поддержки. Также важно не подменять проектирование услуг «согласованием [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)»: [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) — лишь один из артефактов, тогда как проектирование охватывает [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и готовность экосистемы, включая [третьи стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/). Опасна излишне буквальная трактовка «пригодности»: услуга может быть технически реализуемой, но не пригодной для использования из‑за сложных [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), неудобных каналов [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) или неподходящих часов поддержки.## Примеры

- Проектирование новой ИТ-услуги «Виртуальные рабочие места»: определение сервисного предложения, требований гарантии по доступности, модели поддержки через сервис-деск и схемы эскалации
- Переработка услуги «Корпоративная почта» после жалоб на клиентский опыт: уточнение сценариев использования, каналов обращений, метрик и отчётности, а также согласование взаимодействия с поставщиком облачных вычислений
- Проектирование услуги «Резервное копирование как услуга»: определение целевого времени восстановления и целевой точки восстановления, процедур восстановления и требований соответствия требованиям
- Стандартизация услуги «Доступ к бизнес-приложениям»: разработка каталога запросов, типовых сервисных операций и требований к информации и технологиям для автоматизации исполнения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система