# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Анализ сбоев услуги

Деятельность, которая выявляет глубинные причины одного или нескольких прерываний [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). SFA выявляет возможности улучшить [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и инструменты [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), а не только [ИТ-инфраструктуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/). SFA является ограниченной по времени, похожей на [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) деятельностью, а не непрерывным процессом анализа.

## Оригинальный английский термин

service failure analysis

## Подробности

[Анализ сбоев услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-failure-analysis/) — это целенаправленная, ограниченная по времени работа, проводимая после одного или нескольких серьёзных прерываний ИТ-услуги, чтобы понять, почему [сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) произошёл и что нужно изменить, чтобы он не повторялся. В отличие от подхода «починили и забыли», анализ рассматривает [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) целиком: как она проектируется, как выполняется [предоставление и поддержка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/), как устроены [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), как используются инструменты [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и какие решения принимаются в рамках [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). В практическом применении анализ сбоев услуги часто инициируют после [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) или серии повторяющихся [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), когда требуется быстро собрать факты, выявить системные слабые места и согласовать улучшения с [владельцем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). [Результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) обычно становятся конкретные инициативы по совершенствованию: корректировки [моделей изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/), доработки автоматизации, уточнение [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), улучшение [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), повышение наблюдаемости услуги. Вне области применения анализа сбоев услуги находится оперативное [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги и обработка пользовательских [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в момент инцидента, а также бесконечный, постоянный анализ «вообще всего» без временных рамок и чётко определённого результата.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать анализ сбоев услуги синонимом [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Управление [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) — это [практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/), которая может работать непрерывно и охватывать широкий портфель проблем, включая [известные ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) и [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/); анализ сбоев услуги, напротив, обычно запускают как отдельную, ограниченную по времени инициативу вокруг конкретных прерываний ИТ-услуги. Его также путают с «разбором полётов» после инцидента: разбор может закончиться фиксацией хронологии, а анализ сбоев услуги должен выявлять возможности улучшить процессы и инструменты [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги, а не ограничиваться технической причиной в ИТ-инфраструктуре. Ещё одна ловушка — чрезмерно узкий фокус на «виноватой» [конфигурационной единице](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), игнорируя, например, неудачную [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), недостаточную [валидацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и тестирование или слабый мониторинг. Важно отделять выводы от предположений: опираться на факты из [записей об инцидентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-record/), данных мониторинга и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), а также на информацию из [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/), если она используется. Наконец, анализ сбоев услуги часто проваливается из-за отсутствия владельца улучшений: без привязки к постоянному совершенствованию результаты превращаются в отчёт, который не меняет ни процесс, ни инструменты.## Примеры

- После двух прерываний ИТ-услуги интернет-банка за месяц проводится анализ сбоев услуги и выясняется, что первопричина не в кластере, а в процедуре экстренного изменения и отсутствии проверок в тестовой среде
- После крупного инцидента с падением корпоративной почты анализ сбоев услуги выявляет недостатки мониторинга и настройки порогов событий, из-за чего команда поддержки поздно получила сигнал о деградации
- Серия прерываний ИТ-услуги VPN для удалённых сотрудников приводит к анализу сбоев услуги, который показывает, что проблема системная: неактуальная документация, неоднозначная рабочая инструкция и ошибки в маршрутизации после стандартного изменения
- После сбоя в цепочке непрерывной интеграции и непрерывного развёртывания анализ сбоев услуги выявляет пробелы в управлении релизами и валидации и тестировании, из-за чего дефект попал в рабочую среду
- После нестабильности ИТ-услуги CRM анализ сбоев услуги показывает, что корень в процессе управления мощностями и производительностью: неверные допущения в планировании мощностей и отсутствие регулярного пересмотра метрик

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система