# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# План совершенствования услуг

Формальный [план](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) по внедрению улучшений в [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или [ИТ-услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/).

## Оригинальный английский термин

service improvement plan, SIP

## Подробности

[План совершенствования услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-improvement-plan/) — это согласованный и управляемый [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), который переводит выявленные возможности улучшения в конкретные действия: что именно будет улучшено, кем, когда, за счёт каких [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и как будет измеряться достигнутый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он используется как «мост» между идеями постоянного совершенствования и реальными [изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [предоставлении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и работе процессов, чтобы улучшения не терялись в виде разрозненных инициатив. Такой план обычно формируется на основе данных [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), обратной связи [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), результатов [обзора после внедрения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/post-implementation-review/), анализа [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), а также наблюдений [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). Он помогает согласовать [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) с [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), учитывать [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/), обеспечить видимость прогресса и контролируемость выполнения. План может быть ориентирован на ИТ-услугу целиком (например, повышение [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и сокращение среднего времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)) или на конкретный процесс (например, [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/)). Вне области применения плана находятся разовые «пожарные» действия без управления и согласования, а также общие декларации уровня «надо улучшить качество» без конкретных шагов, ответственности и критериев успеха.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать план совершенствования услуг как перечень пожеланий или «бэклог» без обязательств. В ITSM это именно формальный план, поэтому ему нужны владелец, сроки, ресурсы и измеримые показатели; иначе он не выполняет управленческую функцию. Ещё одна путаница возникает с изменением: план совершенствования услуг сам по себе не является изменением, но часто порождает [запрос на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) и требует [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) для внедрения конкретных улучшений в ИТ-услуге или процессе. Также его иногда смешивают с отчётом об обзоре после внедрения: обзор после внедрения фиксирует факты и выводы, а план совершенствования услуг превращает выводы в согласованные действия и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) исполнения. Опасна и чрезмерная концентрация только на технологии: улучшения могут требовать корректировки [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), [рабочей инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), распределения [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), обучения, взаимодействия с [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), а не только доработок [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/). Наконец, план не должен подменять [управление стратегией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/strategy-management-practice/) и [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/): он уточняет «как улучшить» в рамках согласованных приоритетов, но не решает, какие услуги или направления должны существовать в [портфеле услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/).## Примеры

- План по сокращению среднего времени восстановления услуги для критичной ИТ-услуги: внедрение улучшенного мониторинга, обновление обходных решений в базе знаний, изменение схемы эскалации и обучение команды поддержки
- План улучшения процесса управления инцидентами: пересмотр категорий, донастройка маршрутизации обращений в сервис-деск, введение контроля качества записей и регулярной отчётности по KPI
- План повышения доступности ИТ-услуги: устранение единой точки отказа, согласование новых требований гарантии с поставщиком услуги, проведение валидации и тестирования изменений
- План улучшения качества релизов: усиление управления валидацией и тестированием, обновление критериев готовности к развёртыванию, снижение технического долга в критичных компонентах

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система