# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления уровнем услуг

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) установления чётких, основанных на потребностях [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), целевых показателей [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), чтобы [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) можно было надлежащим образом оценивать, отслеживать и управлять в сравнении с этими целевыми показателями.

Синонимы: практика управления уровнем сервиса

## Оригинальный английский термин

service level management practice

## Подробности

[Практика управления уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-management-practice/) фокусируется на том, чтобы ожидания [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и возможности [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) были выражены в измеримых целях и управлялись на протяжении [жизненного цикла](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) услуги. На практике это означает перевод потребностей бизнеса в параметры [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), согласование их с [заинтересованными сторонами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), фиксацию в [соглашении об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и последующее регулярное измерение, отчётность и улучшения. Эта практика помогает сделать качество предоставления услуги прозрачным: что именно считается «нормальной» [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), производительностью, временем [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/), каковы окна обслуживания, какие условия поддержки действуют для разных [сервисных предложений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Она применяется как для [внешних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), так и для [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), и особенно важна при [аутсорсинге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) и [управлении поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/), когда требуется сопоставлять фактические [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) с обязательствами.
Вне области применения практики управления уровнем услуг находится само техническое восстановление при [инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), устранение коренных причин в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) или выполнение [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/). Также сюда не входит принятие решений о том, какие услуги нужны бизнесу в принципе; это относится скорее к [управлению портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/) и [управлению стратегией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/strategy-management-practice/). Практика управления уровнем услуг задаёт измеримые цели и обеспечивает управление ими, но не «чинит» услугу напрямую.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить практику управления уровнем услуг только к подготовке и подписанию [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). SLA — лишь артефакт; ключевое — непрерывный цикл: согласование уровней услуги, измерение, анализ [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/), коммуникации с заказчиком и запуск улучшений через постоянное совершенствование. Ещё одно распространённое заблуждение — выбирать метрики, которые удобно собирать, а не те, которые отражают результат для заказчика. Например, среднее время обработки [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) может улучшаться, но [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) падать из‑за повторных обращений и низкого качества [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/).
Практику управления уровнем услуг нередко путают с [мониторингом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [управлением мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/): мониторинг даёт сигналы и данные, а управление уровнем услуг определяет, какие именно цели по уровню услуги должны быть достигнуты и как интерпретировать измерения относительно этих целей. Также важно не смешивать «уровень услуги» с «услугой» или «[продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/)»: уровень услуги — это характеристика, согласованная для конкретного сервисного предложения и конкретных [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). Наконец, опасна формулировка целей без контекста: «99,9% доступности» без определения времени расчёта, исключений и способа измерения почти всегда приводит к конфликтам и формальному [соответствию требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) вместо реальной [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/).## Примеры

- Для ИТ-услуги корпоративной почты согласованы цели по доступности и времени восстановления (например, целевое время восстановления), далее ежемесячно формируется отчёт о соблюдении уровня услуги и инициируются улучшения при отклонениях
- Для сервисного предложения «Поддержка VIP» установлены цели по времени реакции и времени разрешения для обращений определённых категорий, а результаты измеряются и обсуждаются с внутренним клиентом
- Для услуги удалённого доступа согласованы цели по пропускной способности и допустимому времени деградации, а мониторинг обеспечивает данные для оценки соблюдения уровня услуги
- При аутсорсинге поддержки рабочих мест цели SLA согласуются с поставщиком, затем сравниваются с фактическими значениями KPI и используются как основание для корректирующих действий и планов улучшений

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система