# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Жизненный цикл управления услугами

Подход к [управлению услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), который подчёркивает важность координации и [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) между различными функциями, [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и [системами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), необходимыми для управления полным [жизненным циклом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/).

## Оригинальный английский термин

service management lifecycle

## Подробности

[Жизненный цикл управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management-lifecycle/) — это взгляд на [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) как на сквозную управленческую дисциплину, где ключевую [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) играет согласованность действий на всех этапах существования ИТ-услуги: от замысла и [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) до [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), поддержки в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/), улучшений и [вывода из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/). Смысл термина не в перечислении этапов как таковых, а в том, что [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и устойчивое качество достигаются через координацию и контроль между людьми, процессами и системами: например, между проектированием [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [управлением изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управлением релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/) и [развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), [управлением инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлением проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), управлением [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управлением непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/) услуг и [управлением информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) этот подход помогает устранять «разрывы» между командами [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), согласовывать [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) и [стандарты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/), обеспечивать управляемость [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и прозрачность [статусов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) работы, а также выстраивать [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), в которых ответственность не теряется на границах подразделений. Вне области действия термина находятся детальные регламенты конкретной практики, а также описание характеристик отдельного [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или отдельного [проекта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) как самостоятельных объектов; жизненный цикл управления услугами шире и ориентирован именно на [управление ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) как непрерывной системой предоставления ценности.## Нюансы

Жизненный цикл управления услугами часто неверно понимают как «линейные этапы» или как обязательную методологию, которую нужно внедрить один раз и навсегда. На деле речь о координации и контроле сквозных работ, которые могут идти итеративно и параллельно, особенно в [средах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/)[DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/), [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/), [непрерывной интеграции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continuous-integration/) и [непрерывного развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/continuous-deployment/). Ещё одна типичная путаница связана с [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) v3: многие воспринимают термин как прямую отсылку к старому «жизненному циклу услуги» с фиксированными стадиями. В данном контексте акцент делается не на названии стадий, а на управляемости полного жизненного цикла ИТ-услуг через согласованные процессы и [системы управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/). Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить подход к работе только сервис-деска или только эксплуатации: управление услугами затрагивает и проектирование, и [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), и [поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), и финансовые аспекты, и [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/). Также важно не смешивать жизненный цикл управления услугами с жизненным циклом продукта или проекта: проект может завершиться, а предоставление услуги и ответственность за её [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), уровни услуги, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) продолжаются. Наконец, «контроль» здесь не означает бюрократию; он означает предсказуемость, соблюдение политики, управляемость рисков и возможность принимать решения на основе [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и отчётности.## Примеры

- Согласование графика изменений, релизов и развёртываний с окнами доступности, чтобы не нарушать уровень услуги для заказчика
- Единые правила управления конфигурациями и актуальная CMDB, чтобы команда поддержки могла быстро диагностировать инциденты после изменений
- Сквозной поток создания ценности от запроса на изменение до обзора после внедрения (PIR) с контролем рисков и критериев приёмки
- Планирование и выполнение вывода из эксплуатации ИТ-услуги с переносом пользователей, обновлением каталога услуг и корректировкой соглашений об уровне услуг (SLA)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система