# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Управление услугами

Набор специализированных [способностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), обеспечивающих возможности создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) в форме [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)

Синонимы: управление сервисом

## Оригинальный английский термин

service management

## Подробности

[Управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это то, как организация целенаправленно выстраивает и использует свои способности, чтобы стабильно создавать и предоставлять услуги, которые дают заказчику ценность. Речь не только о работе ИТ-подразделения или [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), а о совокупности управленческих и операционных способностей: понимание [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) и ожиданий заказчиков, [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и развитие услуг, организация [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) качества и стоимости, [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и [соответствием требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), а также постоянное совершенствование. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) управление услугами проявляется через практики и [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), которые связывают людей, [информацию и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/), [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/) вокруг [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), чтобы услуги были полезными и обеспеченными [гарантией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Важно, что фокус находится на ценности и [результатах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для заказчика, а не на поставке отдельных [выходов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) вроде «внедрить [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)» или «установить [сервер](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/)». Вне области понятия находятся разовые технические [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/) без управляемого предоставления услуги, а также управление [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) само по себе, если оно не связано с предоставлением услуги и совместным созданием ценности с заказчиком.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать управление услугами как синоним «операционной поддержки» или «управления [ИТ-инфраструктурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/)». Поддержка и эксплуатация — важная часть, но управление услугами шире: оно включает проектирование услуг, управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), управление [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и финансовыми аспектами, а также выстраивание [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) с заказчиком. Ещё одно распространённое заблуждение — считать, что управление услугами сводится к соблюдению [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). SLA отражает часть [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), но сама ценность возникает, когда услуга обеспечивает нужный результат для заказчика при приемлемых [затратах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и рисках. Также путают управление услугами с [управлением проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/): [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) может создать или изменить услугу, но управление услугами отвечает за устойчивое предоставление услуги на всём [жизненном цикле](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/), включая поддержку [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/) и постоянное совершенствование. Наконец, чрезмерно буквальное понимание «способностей» приводит к упору на инструменты (например, ITSM-систему) вместо развития организационных способностей: [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), полномочий, [культуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/), измерений, [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и согласованных способов работы между [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [владельцами услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и партнёрами и [поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/).## Примеры

- Организация формирует каталог услуг и определяет сервисные предложения, чтобы заказчики понимали, какие услуги доступны и какую ценность они дают
- Внедряется управление уровнем услуг: согласуются цели по доступности и времени восстановления, затем измерение и отчётность подтверждают выполнение и запускают постоянное совершенствование
- Выстраивается управление изменениями, чтобы изменения в рабочей среде снижали риски и не ухудшали качество предоставления услуги
- Настраивается управление запросами на обслуживание и сервис-деск, чтобы стандартизировать предоставление типовых услуг и улучшить клиентский опыт заказчиков
- Организация управляет партнёрами и поставщиками, обеспечивая, чтобы внешние компоненты услуги поддерживали требования гарантии и соответствие требованиям

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система