# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Менеджер услуг

Менеджер, который отвечает за управление сквозным [жизненным циклом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/) одной или нескольких [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Термин «[менеджер услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-manager/)» также используется в значении любого менеджера в рамках [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). Чаще всего используется для обозначения [менеджера по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/), [менеджера процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/), [аккаунт-менеджера](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/account-manager/) или старшего менеджера, отвечающего за ИТ-услуги в целом.

## Оригинальный английский термин

service manager

## Подробности

Менеджер [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это управленческая [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), которая фокусируется на обеспечении того, чтобы ИТ-услуга (или несколько ИТ-услуг) последовательно создавали [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) на протяжении всего жизненного цикла: от определения ожиданий и требований до эксплуатации, улучшений и [вывода из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) «менеджер услуг» часто выступает как зонтичный термин внутри [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги и может относиться к людям с разными зонами ответственности, но с общим признаком: они управляют услугами и взаимодействиями вокруг них, а не отдельными техническими [компонентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/). В [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от организационной [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) менеджер услуг может координировать работу нескольких практик, обеспечивать соблюдение целевых [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), согласовывать [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) работ, управлять [эскалациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и ожиданиями [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), а также обеспечивать согласованность между [спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), возможностями команд и обязательствами перед заказчиком. При этом термин не описывает конкретный [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или практику и не гарантирует наличия формальной ответственности за [бюджет](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/budget/), персонал или владение конкретной [конфигурацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/); он также не является синонимом роли в сервис-деске или исключительно операционного управления.## Нюансы

Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что менеджер услуг всегда равен [владельцу услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/). Владелец услуги обычно имеет чётко закреплённую ответственность за [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) ИТ-услуги и её улучшение, тогда как «менеджер услуг» может быть более широким обозначением любого менеджера у поставщика услуги, включая роли, которые управляют отношениями, процессами или аккаунтами. Ещё одна путаница возникает между менеджером по работе с [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и менеджером услуг: менеджер по работе с бизнесом чаще сфокусирован на [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), ожиданиях и ценности для заказчика, тогда как менеджер услуг может быть назначен и на внутренние управленческие задачи, включая координацию практик и обеспечение выполнения договорённостей по уровню услуги. Также ошибочно воспринимать «сквозной жизненный цикл» как исключительно эксплуатацию: управление охватывает и [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, и [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), и постоянное совершенствование, даже если сам менеджер услуг не выполняет эти работы руками. Наконец, термин нередко применяют слишком узко, сводя его к «старшему дежурному по [инцидентам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)»; [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) — лишь часть [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) и не описывает всю ответственность за стабильность, ценность и согласованность ИТ-услуги.## Примеры

- Менеджер услуг, отвечающий за сквозной жизненный цикл ИТ-услуги «Корпоративная почта», включая согласование уровня услуги и координацию улучшений
- Менеджер по работе с бизнесом, которого в организации называют менеджером услуг для подразделения «Продажи», поскольку он управляет ожиданиями заказчика и развитием ИТ-услуг
- Менеджер процесса управления изменениями, который внутри поставщика услуги рассматривается как менеджер услуг, так как влияет на качество и скорость поставки изменений для нескольких ИТ-услуг
- Аккаунт-менеджер у внешнего поставщика услуги, сопровождающий заказчика по набору ИТ-услуг и обеспечивающий выполнение обязательств по уровню услуги
- Старший менеджер, отвечающий за ИТ-услуги в целом, координирующий работу владельцев услуги и практик в рамках управления услугами

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система