# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сервисное предложение

Формальное описание одной или более [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), предназначенное для удовлетворения потребностей целевой группы потребителей

## Оригинальный английский термин

service offering

## Подробности

[Сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) — это «упаковка» услуги (или набора услуг) в понятную для потребителя форму: что именно предоставляется, кому предназначено, на каких условиях и за счёт каких составляющих создаётся [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). В практическом [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) сервисное предложение помогает связать [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и операционное [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/): у команды появляется единая точка описания того, что входит в вариант [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/) и чем он отличается от других вариантов для иных сегментов. Часто сервисное предложение фиксируется в [каталоге услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) и используется в [управлении запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), чтобы [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) выбирал подходящий вариант. Важно, что сервисное предложение может включать не только саму услугу как [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), но и [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) (например, оборудование), доступ к [ресурсам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) (например, к [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) или [мощности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/)) и [сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) (например, выполнение регламентных действий [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)). При этом сервисное предложение не предназначено для описания внутренних [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), архитектурных решений или состава [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/): такие детали относятся к [управлению архитектурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture-management-practice/) и [управлению сервисными конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-configuration-management-practice/), а не к коммуникации с потребителем.## Нюансы

Сервисное предложение часто ошибочно отождествляют с услугой. Услуга — более широкое понятие, ориентированное на совместное создание ценности и получение результата, тогда как сервисное предложение — формализованный вариант того, как услуга «подаётся» конкретной целевой группе потребителей. Ещё одна типичная путаница — смешение с [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/): продукт может быть [компонентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), используемым для предоставления услуги, но сервисное предложение описывает то, что потребляется как услуга, включая связанные товары, доступ к ресурсам и сервисные [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) является описание сервисного предложения исключительно как маркетингового текста без проверяемых характеристик: тогда управление уровнем услуг и [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/) не смогут опираться на него. Также важно не подменять сервисное предложение [соглашением об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/): [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) фиксирует согласованные уровни услуги и обязательства, а сервисное предложение описывает состав и вариант потребления; один и тот же вариант может иметь разные SLA для разных заказчиков. Наконец, не стоит перегружать сервисное предложение внутренними техническими деталями ([КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), схемы, [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)), иначе каталог услуг становится непонятным потребителю и теряет ценность как инструмент [управления спросом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand-management/).## Примеры

- Сервисное предложение «Рабочее место сотрудника — Стандарт»: ноутбук как товар, доступ к корпоративной сети и почте как доступ к ресурсам, установка и первичная настройка как сервисные операции
- Сервисное предложение «Поддержка приложений — Премиум»: расширенные часы работы команды поддержки как сервисные операции и более строгие целевые показатели восстановления, зафиксированные через управление уровнем услуг
- Сервисное предложение «Виртуальный сервер в частном облаке»: доступ к вычислительным ресурсам с заданной производительностью и включённые сервисные операции по резервному копированию и восстановлению
- Сервисное предложение «Корпоративный VPN для подрядчиков»: доступ к ресурсу (VPN) для целевой группы потребителей с ограничениями по времени и объёму доступа и включёнными сервисными операциями по подключению и отключению
- Сервисное предложение «Печать и сканирование для офиса»: товары (картриджи по модели снабжения), доступ к ресурсам (печатающая инфраструктура) и сервисные операции (ремонт, замена, профилактика)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система