service offering

Сервисное предложение — это «упаковка» услуги (или набора услуг) в понятную для потребителя форму: что именно предоставляется, кому предназначено, на каких условиях и за счёт каких составляющих создаётся ценность. В практическом ITSM сервисное предложение помогает связать проектирование услуг, управление уровнем услуг и операционное предоставление услуги: у команды появляется единая точка описания того, что входит в вариант потребления услуги и чем он отличается от других вариантов для иных сегментов. Часто сервисное предложение фиксируется в каталоге услуг и используется в управлении запросами на обслуживание, чтобы пользователь или заказчик выбирал подходящий вариант. Важно, что сервисное предложение может включать не только саму услугу как результат, но и товары (например, оборудование), доступ к ресурсам (например, к среде или мощности) и сервисные операции (например, выполнение регламентных действий команды поддержки). При этом сервисное предложение не предназначено для описания внутренних процессов поставщика услуги, архитектурных решений или состава конфигурации: такие детали относятся к управлению архитектурой и управлению сервисными конфигурациями, а не к коммуникации с потребителем.

Сервисное предложение часто ошибочно отождествляют с услугой. Услуга — более широкое понятие, ориентированное на совместное создание ценности и получение результата, тогда как сервисное предложение — формализованный вариант того, как услуга «подаётся» конкретной целевой группе потребителей. Ещё одна типичная путаница — смешение с продуктом: продукт может быть компонентом, используемым для предоставления услуги, но сервисное предложение описывает то, что потребляется как услуга, включая связанные товары, доступ к ресурсам и сервисные операции. На практике ошибкой является описание сервисного предложения исключительно как маркетингового текста без проверяемых характеристик: тогда управление уровнем услуг и измерение и отчётность не смогут опираться на него. Также важно не подменять сервисное предложение соглашением об уровне услуг: SLA фиксирует согласованные уровни услуги и обязательства, а сервисное предложение описывает состав и вариант потребления; один и тот же вариант может иметь разные SLA для разных заказчиков. Наконец, не стоит перегружать сервисное предложение внутренними техническими деталями (КЕ, схемы, процедуры), иначе каталог услуг становится непонятным потребителю и теряет ценность как инструмент управления спросом.