service portfolio

Портфель услуг — это управляемая «картина целиком» того, какие услуги и продукты организация предоставляет или планирует предоставлять, а также какие из них уже выведены из эксплуатации. Он используется как инструмент управления услугами на уровне руководства и управления, чтобы принимать решения о том, во что инвестировать, что развивать, что стандартизировать, а что прекратить. В отличие от каталога услуг, который ориентирован на потребление услуги и обычно показывает доступные сервисные предложения для заказчиков и пользователей, портфель услуг охватывает весь жизненный цикл: от идеи и бизнес-кейса до предоставления услуги, улучшений и вывода из эксплуатации. На практике портфель услуг помогает согласовывать спрос, ценность, риски, затраты, требования гарантии и целевые уровни услуги, а также связывать услуги с программами и проектами изменений. Вне области применения портфеля услуг находятся детальные операционные процедуры поддержки, пошаговые рабочие инструкции, а также непосредственное управление отдельными инцидентами или запросами на обслуживание — это задачи соответствующих практик и команд поддержки.

Портфель услуг часто ошибочно сводят к каталогу услуг, однако это разные объекты. Каталог услуг предназначен для коммуникации и заказа сервисных предложений, тогда как портфель услуг нужен для управленческих решений и включает не только услуги «в эксплуатации», но и услуги в разработке и услуги, подготовленные к выводу из эксплуатации. Ещё одна типичная ошибка — считать портфель услуг просто перечнем названий услуг. В зрелой организации портфель услуг связывают с ценностью, результатами, затратами, рисками, зависимостями и ожидаемым спросом, чтобы можно было обоснованно расставлять приоритеты и управлять инвестициями. Также портфель услуг путают с портфелем проектов: проекты — это временные инициативы, а портфель услуг — это устойчивый набор продуктов и услуг, которыми управляют на протяжении жизненных циклов. Наконец, важно не превращать портфель услуг в «архив»: если не определены владельцы услуги, правила актуализации и связь с управлением портфелями и управлением стратегией, портфель услуг быстро устаревает и перестаёт поддерживать решения о развитии и выводе из эксплуатации.