service portfolio management

Менеджер портфеля услуг — это процесс, с помощью которого организация системно управляет портфелем услуг на всём жизненном цикле: от идеи и оценки спроса до вывода из эксплуатации. Ключевой акцент делается не на том, «что технически можно сделать», а на том, какую ценность и ожидаемый результат получает заказчик и насколько рационально организация использует ресурсы для предоставления услуги. На практике этот процесс помогает принимать решения о включении новой услуги в портфель услуг, изменении сервисного предложения, прекращении предоставления устаревших услуг, а также о приоритизации инвестиций и балансировке рисков, затрат и ожидаемых результатов. Он тесно связан с управлением уровнем услуг, управлением сервисными финансами, управлением спросом и управлением отношениями, потому что все эти области дают входные данные о ценности, требованиях гарантии, реальной производительности и клиентском опыте. Вне области применения этого термина находятся операционные действия по восстановлению услуги при инциденте, детальная реализация развёртывания или управление конкретной конфигурационной единицей в системе управления конфигурациями; эти задачи относятся к другим процессам и практикам и выполняются на более низком уровне детализации.

Частая ошибка — воспринимать Менеджер портфеля услуг как роль (человека), хотя в определении это процесс; путаница усиливается из‑за названия, но по смыслу речь о регулярной управленческой деятельности. Ещё одно распространённое заблуждение — сводить управление портфелем услуг к ведению каталога услуг. Каталог услуг обычно отражает доступные в эксплуатации сервисные предложения, тогда как портфель услуг шире: он включает услуги в эксплуатации, новые (в разработке/переходе) и выводимые из эксплуатации, а также помогает управлять инвестиционными решениями и рисками. Также этот процесс нередко путают с практикой управления портфелями: последняя может охватывать портфели проектов, продуктов и иных инициатив, а Менеджер портфеля услуг фокусируется именно на услугах и их бизнес-ценности. Важно не подменять оценку ценности исключительно финансовыми показателями: ценность может проявляться в снижении риска, улучшении доступности, ускорении операций или повышении соответствия требованиям. Наконец, ошибка «раз и навсегда» — закрепить портфель услуг как статичный документ; на практике он должен пересматриваться при изменении спроса, стратегии, рисков и фактического потребления услуги.