# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Поставщик услуги

[Роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), выполняемая [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) для [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) потребителям.

Синонимы: поставщик сервиса, провайдер услуги, провайдер сервиса

## Оригинальный английский термин

service provider

## Подробности

[Поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) — это сторона, которая в рамках сервисных отношений берёт на себя ответственность за предоставление [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и обеспечение согласованного уровня [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для потребителей. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) эта роль может выполняться как внутренней организацией (например, корпоративным ИТ-подразделением, обслуживающим [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/)), так и внешней организацией (коммерческим провайдером, обслуживающим [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/)). [Поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги управляет тем, как услуга спроектирована, введена [в эксплуатацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/) и поддерживается: определяет [сервисное предложение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), управляет [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) через [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), организует поддержку через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), контролирует [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), обеспечивает [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), а также поддерживает актуальность данных о [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) в [CMS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/)/[CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) роль поставщика услуги часто распределена между несколькими подразделениями и [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), но для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) должна быть понятна единая точка ответственности за предоставление услуги. Вне области этого термина находятся конкретные методы реализации (например, [Agile](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agile/), [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/) или водопад), а также отдельные практики сами по себе; поставщик услуги может применять разные подходы, оставаясь поставщиком услуги в данных сервисных отношениях.## Нюансы

Поставщика услуги часто ошибочно сводят к «технической команде» или к юридическому лицу, которое выставляет счёт. На деле это роль в сервисных отношениях, и она может выполняться внутренней организацией без отдельного [договора](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) и без [взимания оплаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/charging/), при этом ответственность за предоставление услуги и согласованные [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) сохраняется. Также распространена путаница между поставщиком услуги и поставщиком: поставщик может быть [третьей стороной](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/), которая поставляет [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/) или [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) услуги, но не обязательно является поставщиком услуги для заказчика. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что поставщик услуги отвечает только за [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и «функции», а [гарантия](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) якобы зависит исключительно от инфраструктуры; в ITSM поставщик услуги отвечает за баланс полезности и гарантии и должен управлять [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [надёжностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [восстановлением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и безопасностью в рамках согласованного уровня услуги. Наконец, при [аутсорсинге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outsourcing/) нередко теряется ясность ответственности: даже если выполнение [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) передано третьей стороне, потребителю нужен понятный [владелец услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и прозрачные механизмы [управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/), [эскалацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и измерением [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/).## Примеры

- Корпоративное ИТ-подразделение выступает поставщиком услуги для внутреннего клиента, предоставляя ИТ-услугу «корпоративная почта» и обеспечивая поддержку через сервис-деск
- Облачный провайдер является поставщиком услуги для внешнего клиента, предоставляя услугу IaaS с согласованным SLA по доступности и восстановлению
- Аутсорсинговая компания выступает поставщиком услуги «поддержка рабочих мест», а отдельные поставщики поставляют товары и лицензии как часть сервисного предложения
- Общий центр обслуживания в группе компаний выполняет роль поставщика услуги для нескольких внутренних клиентов, управляя каталогом услуг и уровнем услуг
- В рамках сервисных отношений по услуге «платёжный шлюз» поставщик услуги координирует релизы, изменения и работу партнёров и поставщиков, чтобы обеспечить согласованный уровень услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система