service provision

Предоставление услуги — это совокупность практических действий, благодаря которым организация как поставщик услуги реально обеспечивает работу услуги для пользователей и заказчиков на согласованных условиях. Речь идёт не только о «запуске» или «эксплуатации» технологий, а о полноценном управлении ресурсами и их конфигурацией, обеспечении доступа, выполнении сервисных операций, поддержании согласованных уровней услуги через управление уровнем услуг и регулярном улучшении качества, скорости и надёжности предоставления. В повседневной ITSM-практике предоставление услуги проявляется в организации поддержки и выполнения запросов на обслуживание, управлении инцидентами, выполнении регламентных операций, сопровождении релизов и изменений, а также в измерении метрик и достижении KPI, чтобы подтверждать ценность и гарантию. Термин применим как для внутренних услуг (внутренний клиент), так и для услуг внешним заказчикам (внешний клиент), и может включать поставку товаров, если они являются частью сервисного предложения. Вне охвата предоставления услуги находятся проектирование услуг и формирование стратегии на уровне управления стратегией, а также создание бизнес-кейса и управление портфелями как отдельные управленческие области, хотя их результаты влияют на то, как услуга предоставляется.

Частая ошибка — сводить предоставление услуги только к технической эксплуатации ИТ-инфраструктуры или работе команды поддержки. На практике это шире: сюда относится управляемое выполнение согласованных сервисных операций, обеспечение доступа пользователей, контроль соблюдения соглашения об уровне услуг и постоянное совершенствование, то есть управленческие и операционные аспекты вместе. Также предоставление услуги нередко путают с потреблением услуги: потребление услуги описывает действия и опыт пользователя и заказчика, а предоставление услуги — действия организации как поставщика услуги. Ещё одно типичное смешение — с активностью цепочки создания ценности «предоставление и поддержка»: она часто является ключевой частью предоставления услуги, но само предоставление услуги может затрагивать и другие активности, а также включает управление уровнем услуг как сквозную дисциплину. Опасна и чрезмерно буквальная трактовка «обеспечение доступа» как исключительно IAM/учётных записей: в реальности доступ включает и технические, и процессные, и организационные условия, например готовность рабочих мест, прав, каналов поддержки и процедур. Наконец, если в сервисное предложение входят товары, ошибка — учитывать их только как логистику: важно управлять ими как частью ценности услуги, включая сроки поставки, качество и поддержку, иначе страдает восприятие услуги и достижение результатов.