# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Предоставление услуги

Деятельность, выполняемая [организацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) для [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). Она включает управление [ресурсами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/)[поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), сконфигурированными для предоставления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); обеспечение доступа к этим ресурсам для [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/); выполнение согласованных [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/); управление [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/); и постоянное совершенствование. Она также может включать поставку [товаров](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/).

Синонимы: предоставление сервиса

## Оригинальный английский термин

service provision

## Подробности

Предоставление услуги — это совокупность практических действий, благодаря которым организация как [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги реально обеспечивает работу услуги для пользователей и [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) на согласованных условиях. Речь идёт не только о «запуске» или «эксплуатации» технологий, а о полноценном управлении ресурсами и их [конфигурацией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), обеспечении доступа, выполнении сервисных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), поддержании согласованных уровней услуги через управление уровнем услуг и регулярном улучшении качества, скорости и [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) предоставления. В повседневной ITSM-практике предоставление услуги проявляется в организации поддержки и выполнения [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), выполнении регламентных операций, сопровождении [релизов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), а также в измерении [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и достижении [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), чтобы подтверждать [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Термин применим как для внутренних услуг ([внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/)), так и для услуг [внешним заказчикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/) ([внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/)), и может включать поставку товаров, если они являются частью [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Вне охвата предоставления услуги находятся [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг и формирование стратегии на уровне [управления стратегией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/strategy-management-practice/), а также создание [бизнес-кейса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/) и [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/) как отдельные управленческие области, хотя их [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) влияют на то, как услуга предоставляется.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — сводить предоставление услуги только к технической эксплуатации [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) или работе [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это шире: сюда относится управляемое выполнение согласованных сервисных операций, обеспечение доступа пользователей, [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) соблюдения [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и постоянное совершенствование, то есть управленческие и операционные аспекты вместе. Также предоставление услуги нередко путают с [потреблением услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/): потребление услуги описывает действия и опыт пользователя и заказчика, а предоставление услуги — действия организации как поставщика услуги. Ещё одно типичное смешение — с [активностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/)[цепочки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) «[предоставление и поддержка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/)»: она часто является ключевой частью предоставления услуги, но само предоставление услуги может затрагивать и другие активности, а также включает управление уровнем услуг как сквозную дисциплину. Опасна и чрезмерно буквальная трактовка «обеспечение доступа» как исключительно IAM/учётных [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/): в реальности доступ включает и технические, и процессные, и организационные условия, например готовность рабочих мест, прав, каналов поддержки и [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/). Наконец, если в сервисное предложение входят товары, ошибка — учитывать их только как логистику: важно управлять ими как частью ценности услуги, включая сроки поставки, качество и поддержку, иначе страдает восприятие услуги и достижение результатов.## Примеры

- Организация предоставляет ИТ-услугу корпоративной почты: управляет ресурсами, обеспечивает доступ пользователям, выполняет сервисные операции и соблюдает SLA по доступности
- Поставщик услуги предоставляет услугу виртуальных серверов в облачных вычислениях: поддерживает конфигурации, выдаёт доступ, выполняет согласованные операции (резервное копирование, восстановление), измеряет метрики и улучшает услугу
- Сервис-деск и команды поддержки обеспечивают предоставление услуги «Рабочее место сотрудника»: выполнение запросов на обслуживание, управление инцидентами и поддержание уровней услуги
- Поставщик услуги предоставляет услугу видеоконференций: управление мощностями и производительностью, устранение сбоев, выполнение стандартных сервисных операций и регулярное постоянное совершенствование
- В рамках услуги печати поставщик услуги дополнительно поставляет товары (картриджи) как часть сервисного предложения и обеспечивает их своевременную замену

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система