# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Запрос на обслуживание

Запрос от [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или авторизованного представителя пользователя, который инициирует [сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), согласованные как часть нормального [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/)

Синонимы: ЗНО

## Оригинальный английский термин

service request

## Подробности

[Запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) — это формализованное [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), с помощью которого пользователь просит поставить стандартные [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/), предоставить доступ, выполнить заранее согласованную сервисную [операцию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) или дать информацию, то есть сделать то, что [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) уже готов выполнять как часть предоставления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) запросы на обслуживание обычно обрабатываются через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [практику управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), часто с опорой на [каталог запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/) и типовые [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) выполнения. Ключевая идея в том, что ожидаемый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и шаги исполнения заранее известны, [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) невысоки, а согласование обычно минимально или полностью предопределено. Запрос на обслуживание помогает обеспечивать предсказуемость, измеримость и удобство [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), связывая потребности пользователя со стандартными вариантами предоставления услуги и целями по [уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/). Вне области этого термина находятся незапланированные прерывания или ухудшения качества услуги, которые следует вести как [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), а также выявление и устранение первопричин, относящееся к [управлению проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/). Также запрос на обслуживание не предназначен для существенного [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) услуги или её [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), требующего [оценки риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) и [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), хотя исполнение некоторых запросов может включать [стандартное изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/) как заранее согласованный способ выполнения.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать запрос на обслуживание с инцидентом: «не могу установить принтер» может быть запросом, если речь о стандартной установке, но станет инцидентом, если ранее работавшая печать перестала работать из‑за [сбоя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). Ещё одно типичное заблуждение — считать, что любой запрос пользователя является запросом на обслуживание. Если требуется новое или нестандартное решение, которое не согласовано как обычная часть предоставления услуги, это уже ближе к [запросу на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) или к работе в рамках [проекта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/), а не к обработке по [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) «каталог — процедура — выполнение». Опасна и обратная крайность: пытаться «упаковать» серьёзные изменения в запросы на обслуживание, чтобы обойти [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/); это повышает риск и ухудшает [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). Важно различать запрос на обслуживание и обращение как канал коммуникации: обращение может быть любым контактом, а запрос на обслуживание — именно согласованный тип [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), приводящий к конкретной сервисной операции. Наконец, стоит помнить, что запросы на обслуживание обычно ориентированы на скорость и удобство, но всё равно должны быть трассируемыми: нужна [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/), понятный [статус](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), критерии завершения и связь с пользователем, чтобы не терялась управляемость и измеримость.## Примеры

- Сброс пароля и разблокировка учётной записи пользователя
- Предоставление стандартного доступа к сетевой папке по утверждённой роли
- Выдача и настройка нового ноутбука из реестра активов для нового сотрудника
- Установка согласованного программного обеспечения из корпоративного каталога
- Предоставление стандартной выписки или отчёта по использованию ИТ-услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система