service valuation

Оценка ценности услуги — это управленческий инструмент, который позволяет связать финансовую сторону предоставления ИТ-услуги с тем, какую ценность эта ИТ-услуга создаёт для бизнеса. На практике она помогает сделать обсуждение ИТ-услуг менее «техническим» и более ориентированным на результаты: какие результаты получает бизнес, насколько они критичны, и во что обходится их обеспечение. В рамках управления услугами оценка ценности услуги используется при формировании или пересмотре сервисного предложения, согласовании уровня услуги и ожиданий по гарантии и полезности, а также при принятии решений о развитии, стандартизации, выводе из эксплуатации или сорсинге. Она полезна и для поставщика услуги, чтобы объяснять структуру затрат и обосновывать инвестиции, и для заказчика, чтобы сравнивать варианты и понимать, за что именно он платит. При этом термин не означает «просто посчитать цену» или «назначить тариф»: он про сопоставление затрат с ценностью и достижение согласия между сторонами. Вне области этого понятия находятся детальные методы бухгалтерского учёта, юридическое ценообразование и расчёт внутренних налогов и трансфертных цен, хотя их результаты могут использоваться как входные данные.

Частая ошибка — подменять оценку ценности услуги исключительно расчётом затрат: общие затраты на предоставление ИТ-услуги важны, но без оценки общей ценности для бизнеса обсуждение превращается в спор о бюджете, а не о целесообразности. Другая путаница — считать, что «ценность» равна набору технических характеристик или уровню услуги. Уровень услуги, полезность и гарантия описывают, что и как предоставляется, но ценность проявляется в контексте: какие результаты получает заказчик, какие риски снижаются, какие возможности открываются. Также распространено неверное предположение, что оценка ценности услуги обязана приводить к точной денежной сумме. Во многих организациях часть ценности оценивается качественно или через метрики и KPI, и этого достаточно, чтобы бизнес и поставщик услуги согласовали приоритеты и инвестиции. Ещё один риск — оценивать ценность «в среднем по компании», игнорируя сегменты и разные сценарии потребления услуги: одна и та же ИТ-услуга может иметь различную ценность для разных групп пользователей и внутренних клиентов. Наконец, не следует смешивать оценку ценности услуги с оценкой отдельного изменения или проекта: они связаны, но относятся к разным уровням управления.