# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Оценка ценности услуги

Измерение общих [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на предоставление [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и общей [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) этой ИТ-услуги для [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/). [Оценка ценности услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-valuation/) используется, чтобы помочь бизнесу и [поставщику услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) договориться о ценности ИТ-услуги.

## Оригинальный английский термин

service valuation

## Подробности

[Оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) ценности [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) — это управленческий инструмент, который позволяет связать финансовую сторону предоставления ИТ-услуги с тем, какую ценность эта ИТ-услуга создаёт для бизнеса. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) она помогает сделать обсуждение ИТ-услуг менее «техническим» и более ориентированным на [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/): какие результаты получает бизнес, насколько они критичны, и во что обходится их обеспечение. В рамках [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) оценка ценности услуги используется при формировании или пересмотре [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), согласовании [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и ожиданий по [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), а также при принятии решений о развитии, стандартизации, [выводе из эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/retire/) или [сорсинге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/). Она полезна и для [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги, чтобы объяснять структуру затрат и обосновывать инвестиции, и для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), чтобы сравнивать варианты и понимать, за что именно он платит. При этом термин не означает «просто посчитать цену» или «назначить тариф»: он про сопоставление затрат с ценностью и достижение согласия между сторонами. Вне области этого понятия находятся детальные методы бухгалтерского учёта, юридическое [ценообразование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/pricing/) и расчёт внутренних налогов и трансфертных цен, хотя их результаты могут использоваться как входные данные.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — подменять оценку ценности услуги исключительно расчётом затрат: общие затраты на предоставление ИТ-услуги важны, но без оценки общей ценности для бизнеса обсуждение превращается в спор о [бюджете](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/budget/), а не о целесообразности. Другая путаница — считать, что «ценность» равна набору технических характеристик или уровню услуги. Уровень услуги, полезность и гарантия описывают, что и как предоставляется, но ценность проявляется в контексте: какие результаты получает заказчик, какие [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) снижаются, какие возможности открываются. Также распространено неверное предположение, что оценка ценности услуги обязана приводить к точной денежной сумме. Во многих [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) часть ценности оценивается качественно или через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), и этого достаточно, чтобы бизнес и поставщик услуги согласовали [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) и инвестиции. Ещё один риск — оценивать ценность «в среднем по компании», игнорируя сегменты и разные сценарии [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/): одна и та же ИТ-услуга может иметь различную ценность для разных групп [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/). Наконец, не следует смешивать оценку ценности услуги с оценкой отдельного [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или [проекта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/): они связаны, но относятся к разным уровням управления.## Примеры

- Сопоставление общих затрат на предоставление ИТ-услуги корпоративной почты с ценностью для бизнеса (снижение времени простоя коммуникаций, поддержка соответствия требованиям, повышение производительности пользователей) для обоснования бюджета на повышение доступности
- Оценка ценности ИТ-услуги «удалённый доступ» после роста спроса: сравнение затрат на расширение инфраструктуры с ценностью в виде непрерывности работы и сокращения потерь времени сотрудников
- Согласование между бизнесом и поставщиком услуги ценности ИТ-услуги аналитической платформы: общие затраты на лицензии и поддержку против ценности в виде ускорения принятия решений и повышения точности прогнозов
- Решение о выводе из эксплуатации устаревшей ИТ-услуги: оценка общих затрат на поддержку и рисков по сравнению с ограниченной ценностью для бизнеса и наличием альтернативного сервисного предложения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система