# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сервисная система создания ценности

[Модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), показывающая, как все [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) и виды деятельности [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) работают вместе, чтобы способствовать созданию [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/)

Синонимы: SVS

## Оригинальный английский термин

service value system, SVS

## Подробности

[Сервисная система создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-value-system/) описывает, как организация в целом организует [управление услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) так, чтобы стабильно совместно с [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) создавать ценность. Это «картина сверху», которая связывает стратегические намерения и ежедневную работу: какие элементы управления ([руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/), [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), ответственности) задают правила игры, какие [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) помогают выполнять работу, и как [потоки создания ценности и процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/) превращают [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) в [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). На практике термин применяют для [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и улучшения операционной модели [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/): чтобы понять, где возникают задержки, дублирование, разрывы ответственности, и какие [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в практиках или взаимодействии команд дадут измеримый эффект для ценности. Сервисная [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) создания ценности полезна при [цифровой трансформации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/digital-transformation/), интеграции [DevOps](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/devops/), пересборке сервис-деска, внедрении [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), а также при согласовании ожиданий заказчика по [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Вне области этого понятия находятся детальные регламенты отдельных [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), инструкции уровня «как выполнить шаг», а также конкретные архитектурные решения [ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/); оно не заменяет проектное управление и не является организационной структурой.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать сервисную систему создания ценности как «ещё одну схему процессов» или как реестр практик. На самом деле она описывает, как организация в целом согласует руководство, практики и [потоки создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и процессы ради создания ценности, а не просто фиксирует, что «у нас есть управление изменениями и управление [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)». Её также путают с сервисным портфелем или [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/): [портфель услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/) и каталог [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) отвечают на вопрос, какие услуги и [сервисные предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) существуют, тогда как сервисная система создания ценности объясняет, как организация работает, чтобы эти услуги реально создавали ценность в разных [сценариях использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/). Ещё одно заблуждение — считать, что достаточно нарисовать модель один раз: если меняются спрос, [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), [партнёры и поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/), или способы [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и поддержки, то должны эволюционировать и потоки создания ценности и процессы, и согласованные [контроли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Наконец, важно не подменять «создание ценности» внутренними показателями: высокая [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) команд или соблюдение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) не гарантируют ценность, если результаты не соответствуют ожидаемым результатам заказчика и не обеспечивают требуемую гарантию.## Примеры

- Карта «от спроса к результату» для восстановления ИТ-услуги при крупном инциденте, показывающая, как управление мониторингом и событиями, управление инцидентами, управление проблемами и управление изменениями совместно обеспечивают создание ценности
- Анализ разрыва в потоке создания ценности при выпуске релиза: где задержки между разработкой, валидацией, развёртыванием и поддержкой приводят к потере ценности для заказчика
- Проектирование целевой операционной модели сервис-деска, связывающей политику эскалации, роли команды поддержки, метрики и практики, чтобы улучшить клиентский опыт и выполнение требований гарантии
- Согласование взаимодействия с партнёрами и поставщиками в рамках сорсинга: как внешние обязательства и контроли встроены в потоки создания ценности и процессы, чтобы не нарушать целевое время восстановления услуги

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система