# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Услуга

Способ обеспечения совместного создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) через содействие [заказчикам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) в получении конечных [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими [затратами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/)

Синонимы: сервис

## Оригинальный английский термин

service

## Подробности

[Услуга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это не «технология» и не разовая поставка, а способ дать заказчику устойчиво получать нужные результаты, перекладывая на [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) значимую часть операционного управления, а также связанных с этим затрат и рисков. Ценность создаётся совместно: [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги проектирует, предоставляет и поддерживает услугу так, чтобы она была полезной и имела [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), а заказчик участвует через согласование требований, использование услуги, предоставление входных данных и обратной связи, а также выполнение своей части обязанностей в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) термин используется при описании [портфеля услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-portfolio/), [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и при построении [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), когда важно явно определить, какой результат получает заказчик и какие затраты и риски «прячутся» за услугой. В контексте ИТ типично речь идёт об [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), но понятие шире и применимо к любым услугам [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/). Вне области этого термина находятся отдельные [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) и артефакты, которые лишь поддерживают услугу, например конкретный [сервер](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/server/), лицензия, [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/), [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) или разовое [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) без последующей ответственности за результат.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать услугу как [продукт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [товары](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/goods/): продукт может быть частью способа [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), а товары могут передаваться заказчику, но услуга определяется прежде всего ожидаемым результатом и тем, что заказчику не нужно управлять конкретными затратами и рисками на уровне внутренних [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) поставщика услуги. Также услугу нередко смешивают с [сервисным предложением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/): сервисное предложение описывает конкретную комбинацию услуги, уровней услуги и условий предоставления для определённой аудитории, тогда как услуга — более базовое понятие. Ещё одно заблуждение — считать, что услуга «делает всё сама»: совместное создание ценности подразумевает вклад заказчика, например корректные данные, соблюдение [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), участие в тестировании и принятии [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/); если заказчик не выполняет свою часть, результат может не быть достигнут, хотя поставщик услуги формально исполняет операции. Наконец, услугу путают с [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или практикой: [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или управление уровнем услуг — это способы управления работой, а не сама услуга; они помогают обеспечить результаты услуги, но не заменяют её определения и ответственности за ценность.## Примеры

- Корпоративная почта как ИТ-услуга, обеспечивающая обмен сообщениями и доступность, при этом заказчику не нужно управлять серверами, резервным копированием и рисками отказов
- Услуга предоставления сетевой связности между офисами с согласованным уровнем услуги, где поставщик услуги управляет каналами, мониторингом и восстановлением
- Услуга управления рабочими местами пользователей, включающая стандартное программное обеспечение, обновления и поддержку, чтобы заказчики получали результат «готовность к работе»
- Облачная услуга CRM, где заказчик получает результат «управление продажами», не управляя инфраструктурой и связанными затратами и рисками
- Услуга сервис-деска для обработки обращений и восстановления работоспособности, позволяющая заказчику достигать результатов без организации собственной команды поддержки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система