serviceability

Обслуживаемость в ITSM описывает, насколько поставщик третьей стороны реально способен выполнять обязательства, зафиксированные в контракте, когда речь идёт о конкретной конфигурационной единице и её эксплуатационных характеристиках. Практический смысл термина не в том, «насколько объект удобен в обслуживании» сам по себе, а в том, может ли внешний поставщик обеспечить оговорённые уровни надёжности, ремонтопригодности или доступности, включая ресурсы, компетенции, инструменты, запчасти, процессы и организационные механизмы реагирования. Обслуживаемость часто используют при выборе модели сорсинга, заключении и пересмотре контрактов, управлении поставщиками и рисками, а также при планировании поддержки и восстановлении после сбоев. Это помогает соотнести требования к услуге и конфигурации с тем, что контрактуемо и проверяемо: какие целевые показатели достижимы и за счёт чего, как будут подтверждаться факты выполнения, какие зависимости и исключения допустимы. Вне рамок обслуживаемости находятся внутренние способности организации без участия поставщика третьей стороны, а также общее качество проектирования конфигурационной единицы, если оно не выражено в контрактных обязательствах поставщика.

Обслуживаемость часто ошибочно смешивают с ремонтопригодностью и доступностью. Ремонтопригодность — свойство конфигурационной единицы и организации поддержки восстанавливать работоспособность; доступность — фактическая доля времени, когда услуга или элемент доступны; обслуживаемость же фокусируется на том, способен ли поставщик третьей стороны обеспечить контрактные уровни этих характеристик. Ещё одна распространённая ошибка — считать, что обслуживаемость равна наличию SLA. SLA относится к соглашению об уровне услуг между поставщиком услуги и заказчиком, тогда как обслуживаемость обычно относится к возможностям и обязательствам внешнего поставщика по контракту, часто как часть цепочки поставок. Также важно не подменять обслуживаемость «намерениями» поставщика: маркетинговые обещания и общие формулировки не подтверждают обслуживаемость без измеримых уровней, методов измерения, зон ответственности и механизмов эскалации. В практике управления поставщиками нередко недооценивают зависимости: поставщик может выполнять контракт только при выполнении предпосылок со стороны организации (доступ в помещения, окна обслуживания, предоставление логов), и это напрямую влияет на реальную обслуживаемость и риски невыполнения.