# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Обслуживаемость

[Способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[третьей стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/) выполнять условия своего [контракта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/). Этот контракт будет включать согласованные уровни [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [ремонтопригодности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/) или [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) для [конфигурационной единицы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/).

## Оригинальный английский термин

serviceability

## Подробности

[Обслуживаемость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/serviceability/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) описывает, насколько поставщик третьей стороны реально способен выполнять обязательства, зафиксированные в контракте, когда речь идёт о конкретной конфигурационной единице и её эксплуатационных характеристиках. Практический смысл термина не в том, «насколько объект удобен в обслуживании» сам по себе, а в том, может ли внешний поставщик обеспечить оговорённые уровни надёжности, ремонтопригодности или доступности, включая [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), компетенции, инструменты, запчасти, [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и организационные механизмы реагирования. Обслуживаемость часто используют при выборе [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[сорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/), заключении и пересмотре контрактов, [управлении поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и [рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), а также при [планировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) поддержки и [восстановлении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) после [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). Это помогает соотнести требования к [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) с тем, что контрактуемо и проверяемо: какие целевые показатели достижимы и за счёт чего, как будут подтверждаться факты выполнения, какие [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) и исключения допустимы. Вне рамок обслуживаемости находятся внутренние способности [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) без участия поставщика третьей стороны, а также общее качество [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) конфигурационной единицы, если оно не выражено в контрактных обязательствах поставщика.## Нюансы

Обслуживаемость часто ошибочно смешивают с ремонтопригодностью и доступностью. Ремонтопригодность — свойство конфигурационной единицы и организации поддержки восстанавливать работоспособность; доступность — фактическая доля времени, когда услуга или элемент доступны; обслуживаемость же фокусируется на том, способен ли поставщик третьей стороны обеспечить контрактные уровни этих характеристик. Ещё одна распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что обслуживаемость равна наличию [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). SLA относится к [соглашению об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), тогда как обслуживаемость обычно относится к возможностям и обязательствам внешнего поставщика по контракту, часто как часть [цепочки поставок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supply-chain/). Также важно не подменять обслуживаемость «намерениями» поставщика: маркетинговые обещания и общие формулировки не подтверждают обслуживаемость без измеримых уровней, методов измерения, зон ответственности и механизмов [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). В [практике управления поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) нередко недооценивают зависимости: поставщик может выполнять контракт только при выполнении предпосылок со стороны организации (доступ в помещения, окна обслуживания, предоставление логов), и это напрямую влияет на реальную обслуживаемость и риски невыполнения.## Примеры

- Контракт с поставщиком третьей стороны на поддержку СХД включает целевые уровни доступности и времени замены контроллера для конфигурационной единицы
- Договор с телеком-провайдером фиксирует уровни доступности канала и требования к восстановлению после сбоя на пограничном маршрутизаторе как конфигурационной единице
- Соглашение с поставщиком облачных вычислений включает обязательства по надёжности и доступности выделенного кластера, который ведётся как конфигурационная единица
- Контракт на обслуживание офисных МФУ определяет ремонтопригодность: сроки прибытия инженера и восстановления работоспособности устройства как конфигурационной единицы

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система