# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# SLA-монитор

График [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/)[соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) используется для того, чтобы помогать отслеживать и предоставлять отчётность о достижениях относительно [целевых показателей уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-target/). [SLA-монитор](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/slam-chart/), как правило, имеет цветовую кодировку, чтобы показывать, был ли каждый согласованный целевой показатель [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) выполнен, не выполнен или почти не выполнен в течение каждого из предыдущих 12 месяцев.

## Оригинальный английский термин

SLAM chart

## Подробности

SLA-монитор (SLAM chart) — это наглядный инструмент [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), который делает выполнение условий [соглашения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) понятным для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) без погружения в первичные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). Обычно он отображает динамику по ключевым целевым показателям уровня услуги за скользящий год и подсвечивает «зелёные/жёлтые/красные» зоны, чтобы быстро увидеть, где уровень услуги стабилен, где есть [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) нарушения, а где нарушения уже происходят. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) SLA-монитор используют в управлении уровнем услуг для регулярных сервис-ревью, обсуждения трендов, согласования корректирующих действий и обоснования [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) улучшений в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Он также помогает связывать операционные данные (например, время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), выполнение сроков по [запросам на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)) с понятными обязательствами перед заказчиком. Вне области применения SLA-монитора находятся анализ первопричин и техническая [диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/): он показывает факт и тенденцию достижения целевых показателей, но не объясняет, почему показатель ухудшился. Также он не заменяет сами расчёты и правила измерения, закреплённые в соглашении об уровне услуг, и не является инструментом [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/).## Нюансы

SLA-монитор часто ошибочно воспринимают как «отчёт по всем услугам» или как универсальный [дашборд](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) операционного мониторинга. На самом деле он предназначен именно для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) достижения целевых показателей уровня услуги, согласованных в соглашении об уровне услуг, и потому должен отражать только те показатели, которые формально измеряются по определённым правилам. Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать в одном SLA-мониторе показатели, которые относятся к разным соглашениям об уровне услуг или разным [сервисным предложениям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), из-за чего заказчик получает противоречивую картину. Ещё одна распространённая ловушка — подмена смысла «почти не выполнен»: жёлтая зона должна быть заранее определена [порогом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/threshold/) (например, близость к границе), а не назначаться субъективно. Также важно не путать достижение целевых показателей уровня услуги с «хорошей работой команды»: один «красный» месяц может быть следствием согласованного исключения или [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), а «зелёный» месяц не доказывает отсутствие риска. SLA-монитор не должен скрывать методику расчёта: без прозрачных определений (окна обслуживания, исключения, правила округления, источники данных) цветовая индикация быстро теряет доверие и превращается в инструмент споров, а не [управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/).## Примеры

- Ежемесячный SLA-монитор по ИТ-услуге «Корпоративная почта»: выполнение целевого показателя доступности по месяцам за последние 12 месяцев, с выделением месяца с нарушением после сбоя
- SLA-монитор по сервисному предложению «Поддержка рабочих мест»: доля инцидентов, восстановленных в целевое время восстановления услуги, с жёлтыми месяцами при приближении к порогу
- SLA-монитор для контакт-центра и сервис-деска: выполнение целевых показателей по времени первичного ответа на обращения и по срокам выполнения запросов на обслуживание
- SLA-монитор для критичной бизнес-системы: выполнение целевых показателей по времени восстановления после незапланированных прерываний услуги и по соблюдению окон обслуживания

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система